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服务员培训内容
仪容、仪表、仪态
1、 仪表、仪容
仪表: 是包括人的容貌、服装和姿态,是一个精神面貌的外观体现
仪容: 是人的容貌
仪表、仪容的意义
1) 它是员工的一项基本守则
2 ) 它是反应了企业的管理水平和服务水平
3 ) 它是满足宾客的需要
4 ) 一也是反应了员工的自尊、自觉
2. 对于个人仪容、仪表的要求
5 ) 服装 :一律穿统一制服,必须把鞋擦干净。
6 ) 修饰 :每天化妆等
7 ) 个人卫生方面
五勤 :洗澡、理发、刮胡须、 、刷牙、剪指甲
三要 :工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不 :不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔
二注意 :不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
3、态度 :是人在行为中的姿势和风度
4 、仪态的内容
1)正确的站立姿势
2 )正确的坐势
3 )准确的步伐
4 )优美的动作
5 )适当的手势
6 )丰富的表情
5 、一流的服务态度
服务 :让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为
态度: 人的举止神态、 表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上
感受到的。
1)助人为乐,丰富的业务知识、技巧、技能
2 )要善于表达自己的能力
3 )要衬托出客人的光亮,同事间要互相弥补
6、 对待客人的原则
1)客人是我们行列最主要的确定
2 )他不是靠我们,而是我们靠他们
3 )客人是不会麻烦我们的,我们的工作是为了让他们得到满意
4 )客人是召唤我们, 对我们完善工作有利, 我们是服务于客人 , 不是恩赐
于客人。
5 )客人是我们行业中的一部分,他不是外人
6 )客人同我们一样,是有血有肉有感情的
7 )客人是带着愿望来的,我们所做的一切就是为了让这些愿望实现
8) 客人是我们事业的基础,只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价
表情:提升员工个人素质
一、 微笑是员工最起码应有的表情
二、 面对客人应表现出热情亲切、真实友好,必要时还要有同情的表情,
作到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢
三、 和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是
四、 双手不得叉腰,交叉胸前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,不抓痒,挖
耳,抠鼻孔,不得敲东西和玩弄其他物品
五、 行走要迅速,但不得跑步,不得人并肩而行,搭膊挽手,与客人相遇应
靠边走,不得横冲直撞,粗怒无礼
六、 不得哼歌曲,吹口哨,跺脚
七、 不得随地吐痰,乱丢杂物
八、 不得当客人面整理个人衣物
九、 不得将任何物件夹于腋下
十、 在客人面前不得经常看手表
十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”
十二、不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要的响声
十三、严禁抽烟及酒后上班,上班时不得吃东西
十四、为客人指明方向要用手臂,不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方
向
十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动
十六、客人和你讲话的时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉
十七、 在 为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的
表情,不得扭捏作态,做鬼脸、 吐舌、眨眼
十八、 员工在服务工作,打电话,与客人交谈时,如有客人走进,应立即
表示,以表示已注意到他的来临,不得无所表示,等客人先开口
礼仪、礼貌
目 的:维护公司形象,提高员工个人修养
一、礼仪、礼貌常识
1、礼节:
是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝
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