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DNDN 天猫规则考核（标准答案） 一、填空题（ 23 分） 1、一年内店铺基础分是 ______48_________ 分。 2、违规分类包括 _ 一般 A 类违规 _和_ 严重 B 类违规 _ 。 3、A 类违规，每扣 __12__分，向天猫支付违约金 __1_万元，限制天猫营销活动 __七__ 天。 4、商家常见的 A 类违规行为为 _ 延迟发货 _ 、_滥发信息 _ 、_违背承诺 _。 5、延迟发货属于 _ 规则 _类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为 _30% 的赔付，最高不超 过 500 元_。 6、违背承诺，在 付款后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的 0-15 天_可发起，每笔投 诉成立扣 __6__分。 7、商家常见的 B 类违规行为为 _ 出售假冒商品 _ 、__ 出售未经报关进口商品 __、_假冒材质成份 _ 、_发布不合格 违发法律、法规等国家规定的商品 _ 、_ 发布非约定商 品_ 。 8、B 类扣 _24__ 分，关店 14 天，向天猫支付违约金 3 万元，限制天猫营销活动 60 天。 9、B 类违规扣 _48_分，清退，向天猫支付 _全部保证金金额的 _ 违约金。违规扣分在年度结 束时清零， _48_ 分除外。 二、判断题（ 16 分） 1、一年内店铺基础分是 12 分。扣完关闭店铺。 （ × ） 2、A 类违规扣分在年度结束时清零， B 类违规不会在年度结束时清零。 （ × ） 3、A 类违规关店， B 类违规不关店。 （ × ） 4、A 类和 B 类违规根据不同类型，处罚违规都是以 12 分为一个节点。 （ √ ） 5、规则大于约定。 （ × ） 6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发 货或者退出的 ;此三项扣 A 类 10 分（ × ） 7、B 类扣 12 分，关店 7 天，向天猫支付违约金 1 万元，限制天猫营销活动 30 天（ × ） 8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售 假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。 （ × ） 三、简答题（ 61 分） 1、请写出不合格商品主要包括哪些？（ 11 分） 三无产品； 3C 无强制认证标志； 标识、标牌违反国家法律法规规定； 国家机关认定的不合格商品； 过期商品； 不具备生产资质的企业生产的商品； 2、请写出天猫客服规则 - 高压线的具体内容，并具体举例说明。 （50 分） 发票问题 （扣6 分） 违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据 关于交易，只能旺旺不能 QQ （投诉！） 违背案例：问：我很少用旺旺，你加我 QQ 或者微信，我们在上面聊好吗？ 答：亲，可以的，您的 QQ 号是多少呢，我加您。 付款方式，不能打银行卡（扣 6 分） 违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行？ 答：可以的。我的卡号是 XXXXXX 信用卡，消费卡支付问题（扣 4 分） 违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗？ 答：亲可以用信用卡付的 ,但是手续费是需要您来支付的喔。 发货、退货、库存（赔偿 30% ） 发货：承诺 5 前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切 记！ 2.退货：不能说不支持“ 7 天无理由退货” 。（投诉成立，则先行赔款给买家。