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（培训体系）某餐饮店培训 手册 餐饮店的培训手册 中国餐饮连锁 关于服务总则 壹、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1 、严格规范，统壹产品。 2 、统壹服务的常用言语，达到规范的标准。 3 、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁壹体化。 4 、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1 、对质量的坚持； 2 、管理层对新员工的培训； 3 、尊重个人，完整人格； 4 、团体合作进行； 5 、勇敢面对问题； 6 、坦诚（对事不对人）； 7 、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1 、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾 客永远是最重要的）。 2 、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解 顾客的购物心态） 3 、厨房区的操作人员（注重品质）。 四、员工的条件 1 、个性：愉快、幽默风趣、喜欢和人相处、友善、耐心、诚 实、爱心、公正、包容性。 2 、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3 、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好 学，主动性，关心顾客。 4 、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技 巧，有创意，专业知识。 五、服装和修饰（仪容、仪表） 1 、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂于脸和肩上。 2 、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3 、香水：不能用（清淡型尚可）。 4 、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5 、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6 、服装：整洁。 7 、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8 、于顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可于客人面前打 喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐 巾纸抚住嘴；2）、不能够于客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、 不能够于客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物； 4）、不能于客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班 时候，不可于工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快 走俩步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 1 、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉， 价格要清楚，对产品的口味要能熟练的壹壹描述及如何包装。 2 、亲切热诚的态度。 3 、自尊、自信（专心工作） 七、服务 1 、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动， 也称劳务，以劳动的形式。 2 、特点 1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费 是同步进行的）；4）、差异性。 3 、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包 含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4 、提高服务质量的意义 1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到 企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务 质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5 、技巧问题 1）顾客是企业的衣食父母，于任何时间，任何场合均应避免 和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的， 不能当面让他认错；2）也许员工认为于某种程度上会受委屈， 相信公司会给他壹定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。 6 、怎样提高服务质量 1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客 永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。 八、服务好于哪里 1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾 客着想；6）主动的提供帮助。 九、顾客的价值 基本要求：个人要求＋实际要求 服务步骤：（顾客的壹个实际要求） 1 、向顾客表示欢迎 1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以 适当的节奏谈话。 2 、了解顾客的要求 1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、 提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。 3 、满足或超越顾客要求 1）如属壹般性要求要及时处理；2）、如属非壹般要求需取 得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服 务。 4 、确定顾客是否满意 1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更 进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。 十、顾客服务（个人要求）基本原则 1 、维护自尊，加强自信 1）、每位顾客均是贵宾；2）、适 当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。 2 、专心聆听，表示了解顾客感受 1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真 相；3）、表示了解对方的感受。 3 、争求意