无领导小组讨论案例及答案.pdfVIP

一、我们现在看到的是一个星级饭店所出现的问题，如果你是经理的话， 你认为最需要解决的问题是什么？给下面的选项一个你认为适当的排序，然后 给出你的理由。并且将你的意见在整个小组中进行讨论，最终需要你们小组得 出一个统一的答案。先阐述自己的观点，然后说出理由，之后和小组人员讨论 并统一结果。 A.酒店大堂的钟表除了北京时间，其他各国时间均不准确，并有较大出 入。 B.大堂服务人员不热情，上班时间打私人电话。 C.酒店客房服务人员不到位，有问题无法及时反馈。 D.酒店卫生不彻底，有蟑螂。 E.酒店水温不稳定，毛巾消毒不彻底。 F.酒店餐厅的饭菜水平较低，自助餐分量不够。 G.酒店娱乐休闲设施档次不够，有宰客行为。 每个人先给出自己的排序并陈述理由，时间两分钟。然后小组讨论 30 分 钟，最后达成一致意见，并给出理由。 【命题解读】这个问题需要每个考生能够充分说出自己的理由，并且需要 去说服别人，让别人也同意自己的观点。这个过程必然会发生辩论，每个考生 都会认为自己的排序是最有说服力的。所以，要让其他考生能够听取自己的建 议和意见是需要技巧的，一方面论据要有说服力，要能打动大部分人，另一方 面还要注意沟通技巧，不要贬低别人，抬高自己。 【参考答案】我认为酒店出现的问题中最主要的是人事层面的问题，尤其 是队伍建设问题。所列各项中，最先需要解决的问题是 B、C 两项，因为作为服 务行业，大堂服务人员是酒店的形象，其服务质量是客人选择入住的第一影响 因素， B 项中大堂服务人员不热情，上班时间打私人电话，这说明酒店的队伍建 设存在很大问题，会给客人留下不好的印象，严重影响酒店的声誉， C项也是同 一问题，都是服务人员的服务质量存在很大问题，这说明酒店的队伍建设已经 1 / 16 到了非抓不可的地步了，所以要最先解决该问题。其次需要解决的是酒店的服 务细节问题，即 A、D、E三项， A 项国外时间不准和 D 项卫生不彻底以及 E项 水温不稳定都是服务不注重细节的体现，会给客人留下不好的印象。客人入住 酒店的第一要求就是要住的舒服、安全和卫生，在这种情况下，我想客人是不 会再次光顾的。搞好服务的关键因素在人，所以应该在加强服务人员队伍建设 的基础上，解决服务细节的问题。再次需要解决的问题是 F 项和 G 项。这两项 属于酒店的配套服务设施建设，也是体现酒店服务质量的重要方面，因此在解 决好上述问题之后，也要重点解决这两个问题。 【答案评析】考生如果能够给出这种风格的答案，显然表明考生有很强的 组织纪律观念，重视人事管理工作，强调队伍建设。抓人事管理队伍建设工 作，虽然短时间内不会取得立竿见影的效果，但却是干好一切工作的必要条 件。从长远的角度看，这是解决酒店所有问题的基础，因为人的因素是最为基 础最重要的。考官通过对这种风格的答案分析评判，可以判断这种类型的考生 往往适合从事人事管理或组织队伍建设工作。 二、一艘在东海上航行的轮船不幸触礁，还有半个小时就要沉没了。船上 有 16 人，可唯一的一只救生小船只能载 6 人，哪 6 个人应上救生船呢？请给下 列 16 人排序。 即首先获救的为 1 号，其次为 2 号，依次类推，应该最后考虑的人为 16 号。 船长男 36 岁 船员男 38 岁 盲童（音乐天才）男 10 岁 某公司经理男 34 岁 副省长（博士）男 42 岁 省委副书记女 42 岁 省委副书记的儿子（研究生、数学尖子）男 24 岁 2 / 16 某保险公司销售员（白族）女 20 岁