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- 職前講習與訓練 課程 大仁科技大學 餐旅系 副教授 林漢明 CHA 林漢明 旅館管理師Certified Hotel Administrator CHA 經歷: 一.現職 1.大仁科技大學 餐旅系 副教授 2.交通部觀光局 旅館諮詢委員 3.交通部觀光局旅館英語標章評鑑委員 證照 American Hotel and Lodging Association Certified Hotel Administrator CHA 旅館管理師 過去重要經歷 1. 天下大飯店總經理 2. Hilton Hotel Pleasanton CA, U.S.A 營運執行長 3. Radission Hotel Whittier CA U.S.A 副總裁 榮譽 曾獲觀光局最佳旅館總經理獎 曾獲 Hilton 最佳旅館獎 　何謂訓練？ 訓練大綱：為什麼我們要指導訓練？什麼樣的特質能造就優秀的訓練者？ 1.確認訓練的好處。 2.了解及評估不同的訓練方法。 3.評估訓練計畫的不同時機。 4.確認加強訓練的方法。 訓練的目的 可幫助員工習慣用有效率的方法做事 容涵蓋工作程序、幫助員工發展技能，使員工能在工作中表現適任。 3S 1.Standards 標準-以標準化練員工 2.Service 服務- 以客人反應作為服務好壞判定 外部顧客、內部顧客的不同與提供兩者服務的重要性 3.Safety 安全 It’s All About Service Quality Competitive Advantages : 找出核心競爭能力 Homogeneity 餐旅服務業產品同質性高 Tangible Vs. Intangible Assets 無形的服務佔2/3 Win-Win situation 雙贏策略 Quiz: 1.為何要不斷提昇服務品質及滿意度? 2.滿意的人會再度光臨嗎? 3.滿意的客人會將服務推薦給別人嗎? 4.服務品質會影響滿意度嗎? 5.改善服務問題會提高滿意度嗎? 6.解決服務問題可以增進服務品質嗎? What is 職能（Competence）? “Competence at Work” Spencer Spencer (1993) Employee training 員工培訓的內容 員工的訓練課程一般大致可分為下列三種 KSA (1) 知識的培訓 knowledge (2) 技能的培訓 skill (3) 員工服務態度的培訓 ability 訓練的好處 分為對學員、企業與客人 對學員的好處 預先讓員工有效率的工作 增加自我自信 增加士氣 準備晉升 提供成功的機會 對企業的好處 增進生產力 降低成本 建立堅強的團隊 降低風險 強化更好的公司形象 吸引潛在員工 對客人的好處 提供高品質服務 讓他們的拜訪更加愉快 Why訓練是必要的 How找出員工職能缺口（Gap）？ TTQS, 2007 訓練的方法 1.團體訓練 優點 比一對一的訓練互動性更好 員工可藉由其他學員身上得專業知識及經驗 缺點 需要大量心血來規劃 2.一對一訓練 優點-可滿足受訓員工特定的需求 缺點-與其他學員互動較少 訓練與發展之方法 正式訓練 ?知識灌輸 ?知識處理 ?模擬演練 函授 ?討論會(Discussion) ?角色扮演(Role Play) 演說(Lecture) ?訓練小組(T-Group) ? 籃中訓練(In Basket) 函授 ?靈敏度訓練 ? 模擬操練(Vestibule) 電影 (Sensitivity Training) ? 企業遊戲(business game) 閱讀 ? 個案研究(Case Study) 單元教學(Instruction) 非正式訓練(在職訓練) 教練(Coaching 工作分派(Job assignment) ?工作輪調(JobRotation) 職前訓練或新人訓練（orientation） 瞭解公司歷史、經營理念及未來展望 協助瞭解公司的組織、規定 協助瞭解公司的安