服务定位讲义.pdf

服务定位讲义 前言： 询问一群来自不同服务公司的管理者如何能在竞争中获胜，大多数人很可能会简单的 回答： “凭借服务。”进一步追问，他们很可能会加上几句话诸如 “我们的服务物有所值”、 “服务质量好”、“人员竞争力强”或者 “提供便利”等解释。这些回答对于一个试图提出 有意义的价值主张并建立一种行之有效的商务模式，以使服务产品能够在市场竞争中盈利 的营销专家是没有多大用处的。 问题的关键在于：是什么让顾客或者机构购买者选择并忠诚于某一个服务供应商而不 是其他提供者。“服务”的内涵很广，从服务传递的速度到顾客与服务人员之间沟通的质 量；从避免失误到提供顾客需