文明汽车站服务承诺制度.docVIP

文明汽车站服务承诺制度为提高全站的服务质量,树立良好的“窗口”单位形象,结合开展的创建“规范文明汽车站”活动,制定本制度。一、服务承诺的内容和标准1、站务人员挂牌上岗，仪表举止文明，服务主动热情周到，使用文明用语，禁用服务忌语，服务标准，程序规范。2、首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底。3、站容站貌整洁，设施完备，售票室、候车厅各种服务标志醒目，站内外秩序井然，安全畅通。4、对老、幼、病、残、孕和军人等重点旅客特殊照顾和优先服务。5、旅客购票排队等候时间不超过15分钟，每位旅客购票手续最长时间不超过1分钟。6、严格按照交通部“三不进站、六不出站”制度实施管理，严格按车辆载客限额售票，不售超员票，不检超员车，杜绝车辆超员出站。7、始发班车正班准点，如遇到无法解决的困难而影响发车时，提前20分钟向旅客预告，解释清楚。8、严格按《汽车运价规则》、《汽车客运站收费实施细则》和省、市物价、交通主管部门等规定收费和售票，不随意涨价和乱收费。9、对旅客投诉做到事事有回音、件件有落实。对旅客现场投诉，当场核实处理；当场处理不了的或非现场投诉的，5个工作日内将处理结果告诉投诉人。二、违诺的处理办法1、对旅客有问不答或语言不文明的，当众向旅客道歉；与旅客发生争吵的，对责任人第一次罚款100元，第二次下岗学习一个月。