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医院优质服务体系构建流程 　　【内容摘要】随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊 的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化 的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理 者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者 更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。 　　【关键词】医院服务 　　当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经济的 主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中的作用不 断提升，其产值已超过世界经济总量 60% ，发达国家则达到 70%—80% 2014 年我国达 48.2% ，预计到 2020 年将达到 55%。服务 业的高度发展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业 激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的 促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。 随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为 一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及 航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角 度来看待和衡量医疗服务的品质。 因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不 仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的 角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。 　　虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加剧 2014 年底就有 47% 的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入 服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速 进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核 心竞争力有力措施，因此提高服务质量，是任何一家医疗机构必须重 视、必须不断提高的管理策略。 　　对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系 统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系，因此医院各级管理 者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵，难以持久等成为医 院服务质量管理的难题，针对医院管理者对优质服务管理体系操作方 法的需求，笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服 务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人 员优质服务常态化管理分别撰文，希望能对医院优质服务管理体系建 设提供有价值参考。 　　第一阶段：重建医院优质服务管理体系 　　当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生 存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力，下大气力管理提 高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。 　　1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作 　　在制定医院发展战略目标时，切实将优质服务质量与服务管理水 平纳入医院核心竞争力，结合医院实际情况制定实施规划，在医院五 年发展战略、3 年发展规划、本年度工作计划中以 PDCA 及 SDCA 模 式分解落实，持续改进医院服务质量。 　　2、建立医院优质服务管理组织架构 　　以优质服务管理部或客服管理部为中心，各职能科全部参与优质 服务管理中，形成一个以优质服务管理部门为中心，辐射到医务科管 理医生服务质量、护理部管理护士服务质量、后勤部管理后勤服务质 量、门诊部管理窗口财务人员服务质量、监察科管理职能科室及管理 人员服务质量的统一完善的服务管理体系架构，做到医院有部门专项 管理服务质量，各科室管理人员都要管理服务质量。 　　树立服务质量与技术质量同样重要的意识和态度，是各级管理者 的重要责任。必须改变多个科室分管服务质量，互相没有衔接的局面 可将医院的医德医风办公室、满意度调查、优质服务办公室等相关科 室合为优质服务管理部门，统一管理服务、重点考核服务管理水平。 　　第二阶段：调研服务缺欠，建立优质服务规范 　　服务质量管理与医疗质量管理具有相同的原理，医院各级人员首 先要意识到医疗服务的顾客范围，认识到服务质量是由患者及顾客评 价的，不是由医院自己的评价的。提高服务质量就必须了解顾客的反 应，了解服务对象的需要和希望，以及他们在就医过程中所关注的环 节。所有医院的优质服务体系第二个关键环节就是了解顾客反映，建 立服务规范，为员工提供服务细节剧本。 　　1、优质服务管理部门充分调研梳理外部顾客对医院服务的缺欠 及不足 　　通过多种渠道了解患者及社区居民对医院服务的满意及不