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处理客诉的原则和技巧.docxVIP

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  • 2021-01-24 发布于天津
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处理客诉的原则和技巧.docx

    处理客户抱怨的原则和技巧 一、 原则： 严肃对待 尊重客户 表达歉意 查找原因，及时改正处理 二、 技巧： 1、 该做 承诺及时跟进与调查 把投诉人与投诉的问题分幵 先处理情绪问题，再处理具体的投诉品质问题 弄明白到底是投诉什么问题 处理问题体现专业水平 纠正报告的时间要适时 表现出诚恳与认真 尽可能图文并茂地表达和分析问题 2、 不该做： 不要争吵 不要抵触 不要狡辩/推卸责任 不要发怒 不要过于致歉 不要批评 / 评论对方个人组织 不要轻易承诺责任 不要一口否认对方的投诉 不要做超过自己权限的承诺

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