影响顾客满意度分析报告.pdf

. . . . 影 响 顾 客 满 意 度 因 素 分 析 参考 . . . . 顾客满意度的影响因素及其对策 客户是否愿意与企业建立关系 , 很大程度上取决于客户的满 意程度 , 客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连 续状态 , 是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在 商品或服务的消费过程中 , 商品或服务对客户消费期望的满足程 度。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度 (Customer Satisfaction) 是 20 世纪 90 年代西方国 家兴起的一种营销思想， 是指顾客在消费企业产品或服务时， 自身所 获得的满足程度， 进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。 它是 顾客对所接受产品和服务的满意程度。 市场营销大师菲利普· 科特勒 指出 “满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期 望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态” 。 取得高程度的顾客满意 是企业营销的最终目标。 如果可感知效果低于期望值， 顾客就不满意 或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过 期望值，顾客就会高度满意或欣喜。 二、影响顾客满意度的因素 顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会 影响顾客的满意度。 那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值 工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的 功能效果， 即 V=F/C （V 表示商品的价值， F 表示商品所实现的功能， C 表示用户取得该商品所具有功能所花的费用） 。只有价值越大，成 参考 . . . . 本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。同理我们可 以推论出公式 CS=TV/TC（CS表示顾客满意度， TV表示顾客购买到的 总价值， TC 表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。可见， 影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买 商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。在 现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本， 而是通过价值与成 本的货币表现形式即价格， 间接感受到的， 所以我认为影响顾客满意 度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳， 主要是 商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价 格这五方面。 （一）商品的质量。所