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服务窗口规章制度 篇一： 2014 窗口服务细则 山东东明石化集团“窗口服务”行为规范 第一条 为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理 念，规范 “窗口岗位” 服务行为， 进一步提升窗口服务水平， 树立集团良好服务形象，特制订本规范。 第二条 本规范适用于集团各管理部室和二级（集团）公 司。 第三条 本规范是集团生产经营活动中 , 为客户提供服务 时应达到的基本行为规范和质量标准。 第四条 道德规范 （一）严格遵守国家法律、法规，践行 集团“爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道 德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念； （二）真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客 户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、 准确地给予解答和处理； （三）工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。 第五条 仪容仪表规范 （一）着装整洁。工作时间，员工 要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平 整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链； 佩戴工号牌或上岗证，不得戴除安全帽及岗位统一配备以外 的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼 镜； （二）仪表大方。员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐， 指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不 披头散发；化妆要适度，不得浓妆艳抹，佩戴过多饰品。 第六条 行为举止规范 （一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。坐、立 姿势要端正，坐时上身保持自然挺直，双腿平伸，不能翘二 郎腿或斜靠在椅背上，禁止将脚蹬在其它物体上；站立时要 站姿自然，不可双手叉腰或抱在胸前，禁止晃动身体；看要 自然，听要专注；走路时，不奔跑嬉闹，不边走边大声谈笑 喧哗。三人以上行走时前后成列，不得并排行走影响交通； 1 （二）为客户提供服务时，应主动、礼貌、谦和、热情。接 待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、问有应 声、去有送声。 工作发生差错时， 应及时更正并向客户道歉； （三）与客户交接钱物票据时，应唱收唱付，轻拿轻放， 不抛不丢。 （四）见到客户要主动点头示意并问“您好” 。 第七条 语言规范 （一）文明用语。员工工作中，讲普通话，使用文明服务 用语，杜绝服务忌语 ( 文明服务用语、 文明服务忌语见附件 ) ； （二）言语和蔼。员工工作中要讲究语言艺术，做到说话亲 切、语速适中、音量适中、语句清晰、措辞得当、陈述简洁， 做到客户询问有问必答； （三）礼貌待客。当客户的要求与国家政策、法律法规及 本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做 到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说 明；遇有自己无法处理的问题时，要及时请示部门主管或领 导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。 第八条 业务行为规范 （一）实行首问负责制。接到客户的咨询、业务办理事项、 投诉等事宜时，第一个接待客户的岗位人员即为第一责任 人。客户到岗位咨询或办理业务时，无论首先接触到哪位岗 位人员，都必须热情接待，竭诚服务，如非本职工作业务范 围内的，应向客户说明原因，并指引去有关岗位办理或帮助 客户联系到相关人员； （二）限时服务。员工要亮牌上岗，业务办理过程中，工 作人员应严格执行限时服务承诺制，服务热忱周到，快捷高 效，不拖延，不推诿。 （三）业务娴熟。要做到业务娴熟，能随时正确解答客户 提出的相关业务问题；熟知业务操作流程，准确、快捷的办 理业务，减少客户等候时间； （四）认真严谨。熟悉本岗位规章制度，对工作要具有高 度责任感，严格要求自己，工作认真细致，防止出现差错， 执行到位。 第九条 劳动纪律规范 （一）遵守纪律。员工要严格遵守 集团《劳动纪律管理标准》 ，做到按时上岗、不旷工、不迟 到、不早退，严格执行请销假制度；工作期