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推进文明服务 打造一流银行 在银行文明服务经验交流会上的讲话 同志们： 今天的会议开的非常成功,这次会议即是一次文明服务经验交流 会,也是一次文明服务总结大会,更是一次深入开展文明服务活动的动 员大会,整个会议充满了昂扬之气,势必为下一步更好的推动文明服务 工作产生深远的意义。刚才市场、朝阳路两家标杆行介绍了经验，新 东等 5 家支行汇报了基本做法，＃＃、＃＃支行表明了决心，大家对 文明服务工作中一些好的作法进行了相互交流和学习。从发言看，反 映了大家推进文明服务打造一流银行的信心和举措，体现了大家积极 向上的精神风貌。这次会议既是一次弘扬先进、树立典型的交流会， 也是一次鼓足干劲、再创佳绩的动员会。这次会议的重点就是通过发 挥标杆行先进典型的示范效应，推动全行服务工作向纵深发展，进而 推动我行经营管理工作的全面发展。这是我行第一次举办这样的会议， 可说是发展史上的一件大事，标志着我行的服务工作又进入一个新的 阶段，必将对提升整体的服务水平产生重要影响。 下面，我就做好下一步的文明服务工作讲几点意见： 一、提高认识，增强责任感、使命感 服务是银行业永恒的主题，是树立形象，提高竞争力，实现可持 续发展的重要保证。随着中央关于科学发展观和构建社会主义和谐社 会等重大战略思想的实施与推进，对社会文明提出了新的更高要求， 我行也确立了创建“全国文明单位”的奋斗目标，我们有责任有义务 做好文明规范服务工作，提升服务质量和水准，树立银行业良好形象， 展示银行业文明水平。 作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。服务的 竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是银行综合实力的较量。 要在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质 文明服务作为永恒的主题，作为竞争的生命线。要牢固树立“服务立 行”和“客户至上”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将 文明服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各种业务、 各项工作，将目标建立在客户满意的基础上，着力提高核心竞争力和 可持续发展能力。 银行是服务百姓的直接窗口，我们的每一项经营活动都与人们的 日常生活、企业的生产经营、经济社会发展的各个方面有着直接或间 接的联系。服务作为我们回报客户、股东和社会的主要方式，体现的 是我行管理水平的高低、企业文化的内涵和干部员工的精神风貌，展 示给公众的是我行的品牌形象。所以，我们一定要牢记“服务地方经 济，服务中小企业，服务城乡居民”的经营宗旨，把“三服务”作为 立行之本、发展之基、职业之德，以高度的社会责任感、以保障我行 科学发展的使命感来不断提高服务质量和服务水平，在服务中扩大营 销，在服务中树立形象，在服务中提高信誉，用崇高的职业道德、优 质高效的文明服务筑牢＃＃银行发展的百年基业。 二、加强领导，明确责任，抓紧落实 我行已经制定了《＃＃银行文明服务管理办法》和《关于后 四个月加强文明规范服务工作的安排意见》等一系列制度、办法。各 单位一把手在落实中要负总责，具体分管副行长具体抓落实的总体要 求,在以后的工作中确保做到“六要”。一要加强领导。建立健全本单 位文明服务的管理，加强协调与沟通，积极组织和推动“文明服务标 杆行创建”等一系列活动。二要认真学习。采取“领导带头、组织集 中、交流互学、典型示范、考核督促”等方法对《文明服务管理办法》 和相关规定进行系统学习，做到学实、学细、学精，深入到每一位员 工的心中，并注重在学以致用上下功夫。三要严格落实。在深刻理解 的基础上，从发展要求、客户需求、本单位实际出发，研究制定落实 的具体措施和办法，将其纳入到岗位职责、业务操作规程及考核管理 等各项制度之中，使文明服务工作制度化、规范化和经常化。切实改 变工作作风，提高服务效率，优化服务环境，丰富文明服务的内涵， 使客户看到我行文明服务的进步，并得到更大的实惠。四要强化典型。 总行要树立典型,支行要采取评选 “星级员工”等多种形式，对服务 优秀的单位和个人给予表扬和奖励，激发员工的服务热情。对每月评 选的服务标兵，要采取介绍经验、“结对子”、“师带徒”等方式带动 本单位其他同志共同提高。通过树立正面典型，大力弘扬优质文明服 务的新风正气，营造优质文明服务的强势氛围。五要加大考核。将服 务质量管理工作延伸到全行的考核体系中，在安全绩效考核中服务质 量管理要占一定的比重，考核到每名员工, 以不断提高服务质