民航心理考试案例分析.doc

案例分析（第 1 小题 13 分，第 2 小题 14 分） 1.2007 年 7 月某日执行 MU5634（乌鲁木齐 —上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在 21：10 分巡视客舱， 24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员： “现在飞到那了？ ”乘务员回答： “我也不知道。 ”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说： “你是、是 ,.. 啥饭的！ ”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下 旅客的袖子，继续询问旅客： “先生您刚才说什么，有什么事吗？ ”于是旅客就 说： “你是 ,.. 饭的？你白干这工作的？ ”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅 客仍表示不接受道歉。 请对此案例中乘务员的语言和行为进行分析。 2.一次，旅客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在 紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客： “这是紧急出口，遇到紧急情况时 ,, ”话还没说完，这位旅客大为恼火地说： “我也是人，也是旅客 ,, 我坐这里位置宽，可以看外面风景 ,, ”假如你是乘务员，你会怎样处理此事？ 1.误机之后 某天， 4 名前往英国的乘客赶到机场时，虽然离飞机的起飞时间还有 20 分 钟，但值机人员已停止办理乘机手续，他们将无法登机，以下是他们的反映。 A 和 B 冲在最前面，下面是他们与值机人员之间的对话： A：“航班刚停办 10 分钟，你就给我们办了吧，我们都着急走 ”。 B：一边拍着柜台，一边指着值机员说： “上个月，我也乘过这条航线，那次只差 10 分钟，我也能上飞机。现在还有 20 分钟，为什么不给我办？耽误了我的生意，你能负责吗？ ”值机服务员：先生，本机场已使用自动离港系统，航班起飞前 30 分钟停止办理乘机手续。 请您理解。 1 / 2 A：不会特事特办嘛，规定是人定的，人能制定规定，就能改规定！ B：什 么时侯开始的，买机票的时侯怎么没人说啊，你们的责任，不应该让我们乘客来承受，叫你们领导来，给我们个说法！你叫不叫，你不叫，我就把柜台砸了。 A 看到 B 和值机服务员争执起来，他忽然想起前几天认识的一个朋友在机场工作，或许找找他能有办法，于是掏出手机打起了电话。 则黯然神伤，倒霉的星期一，大上周一交通堵塞，上班迟到了，上周一出门时忘了带工卡，折回去时又把钥匙锁在了屋里，这周一又误了飞机，唉，星期一就是我的倒霉日啊！ 在整个过程中，始终没发一言，一直在静观其变。请说出名旅客的气质类型。 如果在将来的服务工作中遇到了象 B 一样的旅客，请谈一下在服务工作中应注意的问题。 2.对话１：旅客： “马上给我换个靠窗的座位！ ” 服务人员： “好的，我马上给您调。 ” 对话 2：旅客： “小姐，请帮个忙，发个传真！ ” 服务人员： “好的，我马上给您发！ ” 对话 3：旅客没有买上票，说： “太倒霉了，今天走不成了，会要耽误了！ ” 服务人员： “活该！谁叫你没本事 ” 说出上述对话分别属于客我交往的那种形式。 哪段对话可能导致心理冲突？如何改进？ 2 / 2