（客户管理）顾客投诉的处理技巧.pdfVIP

精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 （客户管理）顾客投诉的处 理技巧 精品资料网（）专业提供企管培训资料 壹、顾客投诉处理的过程： 1 、了解顾客他最高和最低的要求； 2 、让你先成为他发怒时的倾诉对象，不是你犯了错误，是你同情客 户不愉快时的心情； 3 、让顾客选择方式解决问题； 4 、不要太承诺条件和结果，只告诉我会尽全力去解决问题； 5 、先试探着来，让他消气后再选择，选择后再做适当的补偿，但要 注意不是小恩小惠给顾客，如果是顾客会更生气。 二、美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例 ： 即使不满意，但仍会于你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9% （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82% （18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，可是 会将他的不满意告诉 16—20 人 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而 96% 的不满意客户通常不会投诉，可是会把这种不满意告诉他周围的其他 人。于这 96%的人背后会有 10 倍的人对你的企业不满，可是只有 4% 的人会向你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得 客户的高度忠诚。 三、顾客不满意的原因： 1 、烫发弯太少、太大； 2 、没有直发好见； 3 、弯太多了，太小了，太碎了； 4 、头发毛了，受损了不能要； 5 、太老气，年龄太大； 烫发弯太少、太大： 发型师：您好！李小姐，您先请坐，慢慢说，把您的意见告诉我，没 关系，首先您不要生气，我们是来解决问题的，对不起，这样的发型 给您的心情带来很不愉快。 李小姐：——怎样怎样 发型师：这样吧李小姐，我听明白您的想法和意见了，我重复壹遍给 您听好吗？反正今天我会尽力让您满意的，好吧！您的意思是 ——怎样怎样，其实弯少最大的优点是发质没有改变，也就是说药水 于烫发的过程中没有产生它应该发挥的作用，那么您就大可放心吧， 只要您的发质没有改变我们会有很多方法让您满意，其实做大壹点弯 也正是我们所想要的，当下烫发就是烫型，如果烫满头弯会显得很老 气而且发质会变坏，那样就更难补救，如果像你这样烫连续烫五次也 没有关系，有型的弯度是当下最流行的壹种烫发方法，年青自然很多 发型书上均是这样造出来的，可是正因为它是形体不是烫弯的固定结 构所以容易变形，那么变形的原因呢就是当我们躺下来睡觉的时候早 上起来发型容易变，其实很简单每天早上洗脸的时候顺便把头发弄湿， 不用打理洗发水和护发素，用毛巾擦壹擦，因为这种形体的弯度壹旦 碰至水就会自然下垂，然后再自然干以后，弯就定住了，而且这样的 弯如果用这样的打理方法和烫小卷的发型坚持时间是壹样的，它不会 随着时间的长短弯越变越大，因为它就是这样的壹种发型，如果您真 想让头发把弯烫多壹些，均是几年前的技术，不过今天我如果检查弯 度确实没有太好的弹性，我会给您重新烫壹次而且保证您的发质不变， 请您放心，我会尽力的，我今天能够不做任何工作来让您满意。 头发毛了、受损了： 发型师：李小姐请坐——说出她的理由，发型师重复壹遍（开头语和 方法和上面壹样） 发型师：对不起李小姐我很理解您的心情，这样吧反正今天我们要解 决问题我把我的见法和想法告诉您，通过俩次接触您的发质我得出来 壹个结论：于烫之前你的头发有壹点干，但您有没有发现没烫前的直 发已经没有型了，因为什么呢？因为干的头发如果是直发，它就会变 形而且光泽度会更差，因为所有的头发于壹个平面上，所以会把开* 的头发更明显的表现出来，而且您的脸型我帮您设计弯发我认为是很 正确的，虽然见起来有壹点毛毛的，但整体的形仍是不错的，因为干 的发质如果烫弯形就会不变，这样吧，反正开*的头发也会影响健康 发质的成长，今天呢我要帮您做二次定位，保留您头发的长度，把发 尾剪掉壹些，然后呢我再把您弯多的地方用二次定位再做壹遍，您放 心，不是重烫，是重新平整毛鳞片，这也是我们处理过烫的最好方法， 然后我再帮您做壹次深层护理，让充分的营养从剪发的切口处和受损 的发质部分渗透，这样会更快恢复发质，不过我要给您提个建议，其 实最完美的发型不光是烫弯，它和颜色是壹定不能分开的，如果以后 您有时间能够补壹下适合您肤色的颜色，其实颜色是最能让头发体现 光泽的壹种方法，当头发有了光泽以后任何形状均会体现出来，不过 您当下的