高速公路收费员岗位业务知识题库.pdf

精品文档 收费岗位复习题库 一、职业道德和文明服务 (7 题 ) 1、收费站文明服务有哪些要求？ 答：收费人员必须按规定统一着装上岗， 各类证件按规定摆放到位，做到服装平整干净，男 同志戴领带，女同志戴丝巾；男同志衬衫下摆扎在裤内， 不得有其它衣服外露；制服配套不 混穿， 穿西装时衬衫外可穿黑灰色 V 领羊毛衫；男同志穿黑色正装皮鞋、深色袜子，女同志 穿深色皮鞋，深色或肉色袜子；头发要勤洗、勤理，梳理整齐，保持清爽、干净，无头屑， 发型端庄。不染彩发。男同志不留大包头、光头，不留长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳， 后不触领” 为宜。女同志头发应梳理整齐， 不能遮挡五官， 长发应盘起并用发夹固定在脑后， 不披头散发；短发应合拢在耳后，不能留有碎发，以“前不遮额，侧不盖耳”为宜。男同志 不留胡须， 女同志化淡妆；不涂肉色以外颜色指甲油，指甲不长于 1 毫米， 不戴有色眼镜和 粗边全框架眼镜，不戴任何饰物。 收费人员应在车辆驶入车道时， 扬手问候、点头致意，坚持使用普通话，坚持使用文明 用语并目视司乘人员面带微笑，收费操作过程中坚持唱收唱付，票款与司乘人员当面结清， 车辆驶离时微笑目送驾驶员。 收费人员应熟练掌握有关业务知识和周边交通环境， 能够为过往司乘人员提供快捷、 周 到、热情服务。 收费站应保证道口良好通行秩序， 积极指挥疏导车辆， 开足收费道口， 保证各类车辆及 时安全通过。遇有突发情况能够及时妥善解决。 认真执行高速公路通行费征收政策和征收标准，做到“应征不漏、应免不征” ，不得发 生乱收费、乱罚款现象。 2、公司《收费服务礼仪标准》中微笑服务标准有哪些内容？ 答： （1）面部表情标准：面部表情和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然地露出牙齿。 （2 ）眼睛眼神标准：眼睛礼貌面对服务对象，眼神柔和，亲切坦然，眼神要体现出“三 个度”：集中度、光泽度、交流度。 3、公司《收费服务礼仪标准》中迎送服务标准分哪三个动作？分别有哪些内容？ 答：迎送服务标准分三个动作：扬手点头，接递规范，微笑目送。 （1）扬手点头：收费员面向来车，身体稍向外倾斜，左手肘关节放在窗台或抬高离窗台 5-10CM，小臂举起，小臂与地面垂直，左手五指伸直并拢，拇指并严，掌心面向来车。车辆 停稳后，收费员稍侧身面带微笑，目光注视驾驶员，稍收下颚，点头致意。 （2 ）接递规范：接取钱卡时，小臂外旋掌心向上稍向内张，拇指向上、四指并拢接住钱卡， 动作缓而稳，不可过急。 按规定收费后， 用同样手型将发票与找零递给驾乘人员手中， 发票 要正面向上朝向对方。发卡或接递其它物品手势相同，禁止二指夹卡。 （3 ）微笑目送：发卡或收费完成后，面向驾驶员，微笑目送。 4、公司《收费服务礼仪标准》中坐姿标准有哪些内容？ 答： （1）头部挺直，双目平视，下颚内收。 （2 ）上身保持正直，立腰、两肩放松，背部勿靠座椅，坐时占椅面 2/3 左右，双腿自然 弯曲、双脚平落地上。 （3）将腕至肘部的 2/3 处放在桌面边沿，双手自然交叠轻放于桌面上。无车时可调整 为相对放松的坐姿，可轻抬上身，将身体重心移至椅背近处，背部轻靠在椅背上。 5、公司《收费服务礼仪标准》中常用服务规范有哪些内容？ 答： （1）班长接到通知，迅速赶到现场了解清楚情况。处理前应先表明身份再处理问题，处 理过程始终必须坚持使用规范的礼貌用语。 （2 ）无论何种原因造成车道不能正常通行的， 收费员应及时将车道通行灯切换到禁止进 . 精品文档 入状态， 如无