微笑服务培训PPT .pptx

欢迎参加微笑服务培训 主讲：吴 鹏 人事部人力资源管理师建设部人事部注册物业管理师微 笑 服 务微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物业的服务品质与质量。一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。” 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。微笑的价值与作用微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。 。有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，这种人很有人缘（人见人爱），纵使他犯了错，你也不忍心太责怪打他，因为“伸手不打笑脸人”。笑！让你人见人爱，无往不利；笑！让你舒筋活血，延年益寿！爱笑的女生最美丽！微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。希尔顿酒店的成功 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客， 我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？ -------康纳.希尔顿一、微笑服务的作用（一）带来良好的第一印象（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障 不花本钱易会行之久远简单微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 微笑是打动客人心弦最美好的语言日本航空公司的空姐的服务是很有名的，仅微笑一项，就要训练半年，可见冰冻三尺非一日之寒。因此，我建议我们每一个员工都应该在起床后对着镜子里的自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可以练好微笑，也可以作为一天良好的开端。微笑是打动客人心弦最美好的语言，是通向世界的护照，它是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定。如果每一个员工都能做到微笑服务，就能建立起公司与客人之间的友好感情，使客人“宾至如归”，从而使公司的形象印刻在用户心里！二、微笑标准眼睛眼神标准面部表情标准声音语态标准二、微笑标准（一）、面部表情标准面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然；伴随微笑自然地露出8颗牙齿；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 。二、微笑标准（二）、眼睛眼神标准面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，自然流露真诚 二、微笑标准（三）、声音语态标准声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；要求员工自然、亲切地使用敬语。说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 举 例“您好!” 、“欢迎光临!” 、 “有什么可以帮到您? ” “请” 、“谢谢” 、”对不起” 、”再见” 、“祝您工作愉快!”三、模拟演练与微笑练习你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑）请各位同事起立面对面，相互注视对方开始微笑。从刚才同事们的微笑中，你是否能发现笑与不笑之间有什么区别？微笑口型法 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。美 好 回 忆 法筷 子 微 笑 法筷 子 微 笑 法咬住筷子，在30秒内反复说：“一、一、一……”以不断提升嘴角 对 镜 微 笑 法情 景 熏 陶 法四、服务礼貌敬语Welcome to Shanshui!欢迎光临!怎样说？-面带微笑:-目光接触:-声音响亮且清晰:-身体前倾How may I help you?有什么可以帮到您？怎样说？-面带微笑-目光接触-语调友好-关注客人:切忌目光游离不定； Thank you. You are welcome.谢谢！ 不用谢怎样说？-面带微笑-目光接触-态度真诚怎样说？-目光接触-语调充满抱歉Excuse me,I’m sorry.对不起服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌服务礼貌敬语问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好服务礼貌敬语迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临服务礼貌敬语致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵服务礼貌敬语征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？推脱语 十