临柜员工学习培训计划.docVIP

临柜员工学习培训计划 临柜人员服务礼仪：柜员是银行营业网点柜台业务的具体操 ___，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。 《临柜人员服务礼仪培训》课程解决以下问题：如何塑造优雅从容的个人职业形象，如何强化标准服务流程，如何以优质服务提升企业竞争实力等问题。银行礼仪培训师朱晴老师结合金融企业的实际状况，通过理论讲解、实践操作、互动演示、现场测试等培训方式，为银行临柜人员分享富感染力和实用性的服务礼仪课程。 课程背景： 比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是素质竞争。同样现代商业银行的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是员工素质的竞争、服务的竞争。 随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容，所以，各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。 对于银行业来说，各网点临柜人员处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以各网点临柜人员服务素质的提升就尤显重要。 课程对象： 1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员 2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员 3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员 授课形式： 讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等 需要时间：2天 培训收益： 1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。 4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。 5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。 内容提纲： 银行临柜人员服务技巧篇 第一讲 银行环境与客户分析 1、银行服务面临的挑战 2、国内银行的服务现状 3、认识银行客户 4、银行客户分类 5、客户的价值分析 6、银行客户的金融需求特征 7、公司及机构客户金融需求特点 8、个人金融业务需求 第二讲 优质客户服务 1、案例1：一次糟糕的银行服务 2、案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？ 3、客户流失的原因 4、客户服务的涵义 5、客户的期望值 6、客户的满意度 7、客户是如何来评价银行服务的 8、案例：5000万次关键时刻 9、服务的四种类型 10、服务的四个层次 11、银行客户服务圈 12、优质服务准则 13、案例：花旗银行的客户观 14、优质客户服务-从沟通开始 第三讲 优质服务沟通四步骤 步骤一：对客户显示积极的态度 1、重视第一印象 2、着装 3、仪容 4、标准礼仪形态---表 情 5、标准礼仪形态---站 姿 6、标准礼仪形态---坐 姿 7、标准礼仪形态---行 姿 8、标准礼仪形态---手 势 9、标准礼仪形态---握 手 10、交换名片的礼仪 11、标准的服务用语 12、专业的服务技巧 13、服务人员的品格素质 步骤二：识别客户的需求 1、优质服务的时间标准 2、预测客户需求 3、客户的三种基本需求 4、信息需求 5、环境需求 6、客户的情感需求 7、倾听客户的技巧 8、复述的技巧 9、获得客户的`反馈的技巧 步骤三：满足客户的需求 1、满足客户的信息需求 2、满足客户的环境需求 3、满足客户的情感需求 4、特殊情况满足客户需求的技巧 5、不能满足客户需求的情况 6、向客户说“不”的技巧 7、业务说明时应注意 8、业务说明的技巧 步骤四：建立忠诚客户 1、银行客户常常有哪些抱怨？ 2、美国全国消费者统计调查 3、客户抱怨/投诉的心态 4、正确处理客户投诉的原则 5、处理客户抱怨的步骤与话术 6、学会让难伺候的客户站到你这边 7、运用补救性服务 8、确认客户的满意度 9、与客户建立联系 第四讲：服务人员的情绪 1、关于情绪 2、情绪的类型 3、情绪控制重要性 4、控制情绪的方法 5、自我解压的技巧和方法 银行临柜人员服务礼仪篇 第一讲：银行客户分析