跨境电商客户服务8. 项目八 纠纷处理.pptxVIP

项目八纠纷处理Usually, 90% of after-sales problems can be solved by customer service.Excellent after-sales service is an effective means of reducing disputes.学习目标了解客户纠纷的类悉如何预防纠纷的产生掌握处理关于商品方面纠纷的技巧掌握处理关于物流方面纠纷的技巧导入案例 每年跨境电商促销大节过后，电商卖家除了看到不断攀升的销售量以外，还有同样居高不下的退货率与投诉率。尤其是家居商品类，有数据显示，目前客户线上购买家居建材商品的满意度较低。每年大促之后，许多卖家面临着商品的投诉率更会暴涨，投诉占比主要分布在配送服务、商品品质以及售后服务三个方面。 因此，卖家在销售狂欢过后一周至一个月的时间内，能否经得住促销过后退货投诉高峰期的考验才是关键。 任务一：任务情景 安迪所在的公司参加了平台的大促销活动，公司取得很好的成绩，整个销售和客服团队都为销量直线上升而感到高兴。可是，订单寄出后，许多售后问题和纠纷也随着销量的上涨而上升。现在，整个客服团队都感到不安了，因为这些纠纷处理不好的话，不仅影响着公司的业绩，对店铺的排名和评分也会有很大的负面影响。对于从没处理过客户投诉的安迪，他现在要怎样办？怎样解决这些接连不断的投诉呢？