网店运营与推广从入门到精通第9章 网店客服与物流管理.pptxVIP

第9章 网店客服与物流管理教学内容：客户服务是商品交易过程的重要环节之一，好的客户服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为店铺的忠实用户。 9.1 网店客服概述网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等服务，称为网店客服。9.2 商品质量和价格问题处理在交易过程中，客户大多会质疑商品的质量和货比三家。这时，客服人员需要谨慎处理，让客户放心下单。以下内容是遇到相应问题时，客服人员处理时采用的方法。9.2.1 客户担心商品的质量将客户当成朋友，这样客户会更加信任店铺，不会发生很多问题，即使发生问题处理起来也更加容易。9.2.2 客户与其他价格低的店比较“货比三家”通常是指客户为了挑选最满意、最适合的商品，在一定范围做一定程度的市场调研、咨询后做出购买决策的行为。市场经济发展越繁荣，货比三家的现象就越多。9.2.3 客户要求价格再优惠当客户感到满意，他才有可能回头，这个“满意”更大程度是依赖于客户消费时的感受和体验。如果在消费过程中客户的感受是美好的，客户就会有重复消费的可能。9.2.4 客户买多件商品要求打折如果遇到客户买多件商品要求打折，客服人员可以首先认同对方的感受，一定要通过商品的不同之处、优越性以及令人信服的质量保证等来说服客户，让客户知道物有所值。9.3 未支付订单处理在常规交易中，当客户拍下产品后，如果72小时内都没有