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呼叫中心专业词汇及说明 呼叫屮心(Call Center)：是基于CT1技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集 成，并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统；利用多种现代化通信手 段，将电话、手机、传真、短信、InterNet. Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统 一的高质量、高效率、全方位的服务。功能完善并且性能稳定的呼叫屮心(CdllCenter)系 统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提升客户服务的的整体水平，实实在在地 为企业创造价值。作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业/政府机关客服人员与其 客户沟通的门户，呼叫屮心(CallCenter)在客户服务、市场营销和社会公众服务屮起着越来越 重要的作用。 客户关系管理 CRM (Customer Relationship Management)：是 CallCenter 中的核心技术, 是一种旨在改善企业与客户Z间关系的新型管理机制，通过应用于企业的市场营销、销售、 服务与技术支持等与客户相关的领域，提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户， 提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。 CTI (Computer Telecommunication Integration)： CTI 技术是指计算机和通信集成，前期 是指计算机和电话集成(Computer Telephone Integration)0它使语音和数据融为一体，并在 终端(计算机和电话机)上。 廉席(Agent)：在呼叫屮心屮，用来处理呼入、呼出等业务的人工操作台。 市场主要参与者(Mai叩layers )：主要指包括设备供应商suppliers系统集成商 Systemintegrators 运营商 operators 外包服务商 outsourcers 等。 白建(Imhouse)：企业内部建立的呼叫屮心，为木企业提供客户支持服务等。 外包服务(Outsourcing)：通过签订合同，将一部分原木应该在企业内部完成的功能(如 信息服务、电话营销等)承包给其它公司完成。 托管(Application Service Provider)：企业把呼叫屮心系统交给专业公司来建设和管理。 设备租赁(Rental)：企业全部或部分租用第三方提供的呼叫屮心系统设备及应用软件來 构建呼叫屮心。 呼入(Abound)：要求提供服务的用户对呼叫屮心进行的服务要求呼叫。 呼出(Outbound)：呼叫屮心主动向外的呼叫。 白动语音应答IVR(Interactive Voice Response)：通常指为计算机系统提供的电话界面。 具体来说，指一种前台系统(后台是计算机系统)，它可以让使用者通过电话按键或语音直 接输入信息，然后通过此系统得到事先录制好的数字化的语音信息或合成语音。有时，使用 考还可以通过传真机或通过直接与电话相连的特殊显示屏來获得信息。 交换机PBX(Private Branch Exchanger)：—种商用电话交换设备。可视为电信运营商所 用的大型公用电话交换机的小型版木。它通常属于商业公司所有，安装在公司内部。在呼叫 屮心屮，PBX用于处理备种呼入和呼出，完成交换、转接等功能。 自动呼叫分配(Automatic Call Distributor, ACD)：转接呼入电话的软件丿应用稈序。最 基木的ACD通常基于电话的线路组或电话呼叫的号码将电话转接至一组屎席代表屮可用时 间故长的屎腐代表。当没行可用廉席时，ACD -般按照先进先出的原则让电话“排队等候”。 ACD也可以向队列屮的呼入者提供通知和选项。某些ACD还提供基木的提示功能。大多数 ACD将报表功能作为ACD软件的一部分或者软件的附加包。ACD可能是一个独立的系统, 也可能是集成在屮央办公室、网络、局域网或PBX屮的ACD功能。ACD基木功能通常包 括： 程控交换 也是程控交换机的一种类世，所以必须具有话务交换功能。 排队功能 ACD具有排队功能，指在内线都忙情况下，再打进的电话按一定规则进行排队等候， 有空闲是进行接入 路由功能 当成批处理来话呼叫时，ACD可以根据一定的路市规则将电话转接至终端(如话务员， IVR)o接入人工朋席时是按人工朋席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲廉 席)。 人工座席应答 根据客户的需要，将进行白动语音应答(IVR)的话路转接到人工廉席上，客户将和座席 人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。 PSTN (Public Switched Telephone Network)：公用电话网。 CSR (Customer Service Representation)：客户服务代表(话务员)，为客户提供人T?服务。 DNIS：被叫号码识别服务。