银行网点星级、百佳、千佳创建检查问题手册.docxVIP

网点创建检查问题备答手册 通用问题 员工早晨到达网点的时间？下班离开时间？ 答：早上提前15分钟到达网点，进行班前准备及晨会准备。 营业结束后，做好夕会、班后检查后离开。大约需要15-30分钟。 晨会的开始时间？ 答：8：00开晨会。 班前准备时间？ 答：机具巡检、人员巡检、物料巡检、内外环境巡检等，按照客户动线巡检大概10分钟左右。 中午的排班时间？ 答：中午实施弹性排班原则，等待客户不超过5名时，大堂经理及柜员轮换吃饭、休息，一般情况下，保证1名大堂经理和客户经理留在厅堂服务。如出现客户激增或客户超过5名时，按照先外后内的原则，通过弹性窗口和三次分流的方式，优先办理客户的业务，确保客户不因等待时间等问题产生抱怨投诉。 支行可办理的业务种类？ 答：可受理，人民币存取款、汇款、贷款、 外币存取款、结售汇、货币兑换、外币汇划、 存单、存折、信用卡、借记卡、开立银行承兑汇票 理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付、 网上银行、电话银行、手机银行。 智能化设备有哪些？ 答：有网银体验机、智慧柜员机、自助终端机、自助存取款机、手机银行M等 自助服务区客户由谁提供服务？ 答：由一位大堂经理为客户提供指导和协助。 出现吞卡或吞钞，应急方案是什么？ 答：先安抚客户，再登记客户及卡片信息，一般情况下通知客户一周左右时间来到网点取卡；客户急需取出卡/钞的，则申请绿色通道，安排工作人员赶到现场处理、取出卡/钞。 如何确保及时发现机具故障？ 答：通过大堂经理每日定期三巡，或者客户反馈，先及时解决客户问题，再处理相关机具故障。 客户受理客户投诉的首问责任人及投诉处理时长？ 答：首问责任人为大堂经理；客户当面投诉，当即处理；客户电话或书面投诉，快速处理，最长不超过24小时。 柜台、客户经理有需求如何呼叫大堂经理？ 答：高柜直接点击呼叫大堂经理按钮进行呼叫。 柜台每日平均叫号量？业务笔数？ 答：平均叫号量90； 业务笔数140（更据网点实际情况汇报） 优秀员工的晋升通道有哪些？ 答：优秀员工有三种晋升通道：综合柜员、客户经理、机关岗位。晋升方式有根据相关标准进行应聘评选；后备干部选拔培养；通过资格考试选拔。 平时有没有加班？员工加班工薪如何领取？ 答：节假日安排加班人员；加班工资通过上报上级引发发放工资。 多长时间对员工开展一次关爱活动？ 答：支行随时对员工开展关爱活动，做到“三必访”活动（生病、生育、家庭遭遇大困难）； 员工的更衣室、休息室、食堂在哪里？ 答：更衣室在1楼；员工活动室1楼，食堂是以餐补形式。 开展了哪些员工培训？ 答：各种专业技能和产品培训、风险防范培训、礼仪培训、手语培训、公平对待消费者培训、防火防抢培训。 女员工三个特殊时期，都有哪些关怀？ 答：哺乳期员工给予一年期每天一小时的哺乳时间；其他视情况关怀。 如何确保公平对待消费者？ 答：每一位进入我部的客户我们都是真情服务，不卑不亢，遇到投诉和抱怨我们都是认真聆听，积极解决。并定期进行自查、评选，总结。 厅堂做过哪些提高效能的举措？ 答：弹性排班、弹性窗口、分流与微沙龙引导、预处理与智能迁移等。 个人的工作目标及计划？ 答：每个团队负责人会对营销人员均按月、日下达任务，对其做好进程管理。 多久做一次手语培训？ 答：每季度一次培训，每天晨会手语演练 最近一次重大事件捐款救灾活动何时？ 答：更据网点实际情况进行回答。 本行服务理念是什么？服务文化是什么？ 服务理念：善建者行。 服务文化：“秦”文化，和谐之情、务实之擎、协作之同、效率之通。 银行业对柜面规范的服务要求是？ 真诚服务、文明服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务 网点负责人 银行业零售业务服务规范对我们义务的规定是？? 依法合规运营，不断提升金融服务水平，在民族自治区域，遵守当地自治条例有关规定的义务。 尊重并诚信、公正地对待每一位客户的义务。 将客户需求作为产品设计、开发和营销的重要依据，并依约做好产品售后服务工作的义务。 真实、清晰地介绍我们的产品/服务的义务。 不从事或参与同业间不正当竞争的义务。 对客户的个人账户信息和交易信息依法进行保密的义务。 采取措施保障交易系统安全的义务。 妥善处理在服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉）的义务。 与客户签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他义务。 提供零售业务的服务渠道是？ 我们向客户提供服务的渠道主要包括：营业网点、电话服务中心、自助设备和网上银行等。同时，我们重视建立和发展新的服务渠道（如手机银行），为客户更加便利、高效地办理零售银行业务创造条件。 网点怎么履行社会责任？ 落实国家产业政策，积极支持绿色信贷、节能环保、小微企业、地区扶贫项目；积极支持公益、慈善事业，组织开展扶贫帮困、助老助残、助学支教、无偿献血、送温暖工程；