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服务意识培训目录 服务及服务意识的定义 服务意识的特点 为什么要提高服务意识 客户的期望 基本的服务意识 认识自我 如何提高服务意识 一、服务及服务意识的定义 服务 ： 1 、为集体利益或为某种事业而工作（现代汉语词 典） 2 、服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及 结果。 3 、前者的解释抓住了 “ 服务 ” 的两个关键点，一是 服务对象，二是说清了服务本身是一种工作，需 要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的 本质内涵 服务及服务意识的定义 服务意识： 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人 或者单位的交往中所体现的为其提供 热情 、 周到 、 主动 的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务 工作的一种观念和愿望，它发自客服人员的内心， 而我们的主动服务对象就是 ----- 我们的客户。 强烈 主动 简单的说，服务意 识即是指为客户提 供优质服务的意愿， 习惯和态度 淡漠 被动 二、服务意识的特点 服务意识是发自服务人员内心的；它是服务 人员的一种良好习惯；它是可以通过 培养 、 训练 而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者 企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动 服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较 高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主 观能动性。 三、为什么要提高服务意识 是企业生存和发展的需要；是企业最终的核心竞争力 之一；客户越来越看重服务态度和享受服务 良好的 信誉提升 客服服务 客户满意 福利提高 客户增加 员工满意 销量提高 为什么要提高服务意识 不良服务导致的恶性循环 福利降低 员工不满 不良的 客服服务 客户减少 利润降低 信誉受损 客户减少 四、客户的期望 1 、快捷 2 、礼貌 3 、得到关注 4 、问题是否解决 五、服务质量 100-1=0 的服务质量公式 其含义是： 客户对服务质量评价是一种完整 的总体评价只要有一个细节或环 节出现差错，就会导致客户的不 满 六、优质服务 理所当然 行为 知识 基础能力 技能 态度 价值观 信息 提升空间 思维方式 硬服务 软服务 满足 惊喜 优 质 服 务 什么是优质服务 优质服务的具体表现 既然我们知道了什么是 服务意识；知道了服务 意识的重要性，那优质 服务具体有哪些表现呢？ 优质的服务态度 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 良好的客户关系 ? ? ? ? 什么是优质服务 优质的服务 ? 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐 态度 心 ? 杜绝 推脱，搪塞，冷漠，轻蔑，无所谓的态度 娴熟的服务 ? 熟练掌握各项业务流程 技能 ? 针对不同问题，灵活的做好记录、服务等工作 快捷的服务 效率 ? 快而不乱，反应敏捷 ? 迅速而准确无误 良好的客户 ? 语言语调，态度诚恳 关系 ? 聆听，微笑 什么优质服务 提供了优质服务的员工 更容易： ? 获得提升 ? 提高薪资 ? 获得好心情 ? 获得更多工作 机会 ? ……………. 自我 认识 六、认识自我 员工心态 ： 1 、精力不足 2 、时间协调 3 、安全感 4 、家庭、社会 5 、同事、朋友、客户、上级 ---- 上班、恋爱、求学 消极心态 1 、随时散布疑云 2 、有传染性 3 、使人悲观 4 、使人不能享受人生 积极心态带给你 1 、为你带来成功环境里边的成功意识 2 、让你保持生理、心里的健康 3 、让你拥有爱心 4 、让你内心平静 5 、把失败视为自省的机会 6 、在逆境中看到、找到成功的契机