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? ? ? ? 电话不接，不知谁打来的； 门不开，客人就可能等急了； 孩子哭了不管，很可能就要尿床； 厨房炉子不关，烧开的水扑灭火，就会引起 一氧化碳中毒； ? 阳台衣服不收，下雨天就会没有干衣服换。 怎么办？ ? 成功 来自于管理， 管理 源自方法， 方法 出于勤奋， 勤奋 生于激情 62 正确的做法 ? 先接电话，告诉他：“请稍等。” ? 放下听筒，立即去开门，说声：“对不起，请先帮我 照顾孩子。” ? 然后，直奔厨房，水可以先不灌，关上阀门，去阳台 收衣服。 ? 把衣服拿进屋，再接电话解释。 ? 接下来，灌开水，给客人沏茶， ? 抱孩子，与客人寒暄。 ? 一切搞定。 从这个例子可以看出，之所以忙中出错，就在于 没有程序，或者有程序不执行程序。严格按照程序进 行，就会避免各种失误的发生。 ? 成功 来自于管理， 管理 源自方法， 方法 出于勤奋， 勤奋 生于激情 63 （三）关注行为可以显著减少伤害 在机械事故中，伤亡、 轻伤、不安全行为的比 例为 1 ： 29 ： 300 。 海因里希法则 ? 成功 来自于管理， 管理 源自方法， 方法 出于勤奋， 勤奋 生于激情 30 案例 俄国 19 世纪著名文学评论家赫尔岑有一次应邀出席了 一位朋友的酒宴。席间，他被轻佻庸俗的音乐弄得非常厌烦 ，不得不用手捂住耳朵。主人一见赫尔岑这个样子，连忙解 释道：“今晚宴会上演奏的全是俄国流行的歌曲，你怎么会 感到厌烦呢？” 赫尔岑反问道：“流行的乐曲就一定好吗？” 主人听了疑惑地说：“不好的东西怎么能够流行呢？” 赫尔岑听后，微微一笑，说道：“那么，流行性感冒也 是好的了？” 主人哑口无言了，赫尔岑说罢，便起身告辞了。 任何一种行为、信息或者是现象，都会对其他的产生一 种传染的力量，从而出现流行的可能，不要让隐患成为视而 不见的习惯。 ? 成功 来自于管理， 管理 源自方法， 方法 出于勤奋， 勤奋 生于激情 31 ABC 模型 行为管理的 ABC 图 ? 成功 来自于管理， 管理 源自方法， 方法 出于勤奋， 勤奋 生于激情 32 （一） ABC 模型是什么 ABC 是几个英文单词的首个字母组合起来的： ? A （ Activator ）代表行为者，或者行动者， ? B （ Behavior ）代表行为； ? C （ Consequences ）代表后果，结果。 也就是说一个人做了事情，一定产生一个结 果，他的行为是由他的一些理念、认识等来指 导的，反过来这个行为的结果会鼓励或限制他 的行为。 ? 成功 来自于管理， 管理 源自方法， 方法 出于勤奋， 勤奋 生于激情 33 【案例】 一个渔夫在河边钓鱼，发现从上游游来一条蛇， 蛇的嘴巴里面叼着一只青蛙。 渔夫想青蛙是有益动物，要把它救下来，他就找 了点肉喂蛇，这条蛇就把青蛙吐了出来，然后游走了 。但是过了没多久，来了两条蛇，每条蛇的嘴巴里面 叼着一只青蛙，渔夫就想：刚才我救了一个，再救两 个也无所谓，就又找了肉喂给蛇，把青蛙救下来，蛇 又游走了。再过了一会儿，游来了一大群蛇，每个蛇 嘴巴里面都叼着一只青蛙。 ? 成功 来自于管理， 管理 源自方法， 方法 出于勤奋， 勤奋 生于激情 34 （二）用 ABC 模型解释有不安全行为的原因 【案例】 紧急情况 好天气 驾驶培训 迟到 限速标志 好道路 警车 人少 别人超速 超速 伤亡 罚单 财产损失 费油 省时 有趣 ? 成功 来自于管理， 管理 源自方法， 方法 出于勤奋， 勤奋 生于激情 35 从 ABC 模型可以了解，只是个人的经历、认 识、判断，不能完全支持一个行为的产生，一定 要有后果去支持，去激励他要不要做出这种不安 全的行为。通过后果的管理，让他尝到甜头或者 苦头，要用这种方式来管理班组的成员。 只有指引是不能维持安全行为的，只是培训 是没用的，培训只是指引行为的一个方式，后果 可能更有影响力。 ? 成功 来自于管理， 管理 源自方法， 方法 出于勤奋， 勤奋 生于激情 36 （三）哪类后果会更有影响力 影响力更大的后果的特点示意图 ? 成功 来自于管理， 管理 源自方法， 方法 出于勤奋， 勤奋 生于激情 37 观察与反馈——行为管理的最基本应用 （一）应用 1. 互相观察 2. 使用检查表 3. 及时反馈 ? 成功 来自于管理， 管理 源自方法， 方法 出于勤奋， 勤奋 生于激情 38 （二）沟通方法 BEER 给别人反馈的时候，就是送他一瓶啤酒（ BEER ）。 【案例】 你看到身边的一个工作伙伴，在地面上清理一些化学品的时候没有 戴橡胶手套，这个化学品是对手有腐蚀作用，有伤害的，他图省事没 有戴手套，你看到了这种不安全行为，怎么去和他说呢？ ? 要先去描述对方的行为，描述一个行为，这是字母 B ； ? 然后描述一个标准