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（售后服务）茶馆业企业经 营服务规范(分级版) 茶馆业企业运营服务规范 1 范围 本规范规定了茶馆业的定义、专业服务要求、等级划分条件及运营管理的要求。 本规范适用于中华人民共和国境内各种经济成分的茶馆。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过于本规范中引用而构成本规范的条文。本规范出版时， 所示版本均为有效。所有标准均会被修订，使用本规范的各方应探讨使用下列标准最新版本 的可能性。 饭馆（餐厅）卫生标准 GB16153--1996 食（饮）具消毒卫生标准。GB14934--1994 酒家酒店分等定级规定GB/T13391——2000 3 本规范采用以下定义： 茶馆 teahouse 以卖茶水为主要业务的休闲场所。按服务功能可分为演义茶馆、茶艺馆、餐茶馆。 演艺茶馆performanceteahouse 以饮茶为服务手段提供演艺等文化消费服务的场所。 茶艺馆 teaskillhall 以民族茶艺服务为运营特色体验民族茶艺文化消费的休闲娱乐场所。 餐茶馆 tearestaurant 提供茶餐，配以茶水，同时具备餐饮和饮茶服务功能的场所。 茶艺师 teaskillprofess0r 通过专业培训得到资格认证的茶艺服务人员 本规范将茶馆划分为壹级、二级、三级和三级以下。凡标明茶馆之处均是对茶馆行业 的统壹要求，有不同要求的则标明演义茶馆、茶艺馆、餐茶馆。 4 通用要 4.1 就业准入要 4.1.1 具备合法的劳动从业资格。 4.1.2 具有符合岗位要求的文化程度。 4.1.3 具有符合岗位要求的专业技术证书。 4.1.4 具有符合岗位要求的健康证明。 4.1.5 具有相应的上岗培训考核合格证明。 4.1.6 遵守商业职业道德。 4.2 职业道德 4.2.1 自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法运营，文明经商。 4.2.2 热爱茶馆服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。 4.2.3 尊重顾客，满足顾客的需要，做好服务工作。 4.2.4 诚信待客，公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者合法权益。 4.3 仪容仪表 4.3.1 仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑，自尊自爱。 4.3.2 服装整洁统壹，工号醒目，鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过 5 公分）。发型美观， 自然大方。 4.3.3 注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等做 好相应的接待工作。 4.3.4 注意生活细节，不允许出现不文明的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈气等），避 免给顾客留下不文明的感觉。 4.4 接待服务 4.4.1 服务人员于接待顾客的过程中除适应茶馆运营特色采用方言外，应积极推广和使用普 通话，掌握语言交往的原则和技巧。 4.4.2 顾客进入服务区域，要笑脸相迎，使用文明用语，主动招呼，说话声音温和，适时适 度提供服务。 4.4.3 据实向顾客介绍服务项目、消费价格，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行 重复，以便准确了解顾客的需求。有问必答，回答问题准确和简明扼要，为顾客当好参谋。 属于单项收费的茶艺服务，应事先征得顾客的同意。 4.4.4 不介入顾客谈话，不对顾客品头论足。 4.4.5 企业可根据需要配备掌握日常接待用语的外语服务员。 4.5 卫生要 4.5.1 有健全的卫生管理制度且有专人负责卫生工作 4.5.2 和食品接触的工作人员必须持有健康许可证，负责餐饮加工和冷拼的人员须戴口罩、 手套上岗，销售直接入口食品时必须使用售货工具， 4.5.3 餐厅内外应保持清洁、整齐，清扫时应采用湿式作业。 4.5.4 带空调的餐厅内必须设洗手间。食（餐）具应执行GB14934 规定。 4.5.5 供应的饮水应符合 GB5749 规定 4.5.6 餐厅内部装饰材料不得对人体产生危害。 4.5.7 餐厅应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠害的措施，应严格执行全国爱委会除四害的考核 规定。 4.5.8 根据餐厅席位数，于隐蔽地带设置相应数量的男女厕所。厕所采用水冲洗式，设座式 便桶的应配备壹次性消毒垫纸。厕所内应有单独排风系统。 4.5.9 食（具）消毒间（室）必须建于清洁、卫生、水源充足，远离厕所，无有害气体、烟 雾、灰沙和其它有毒有害品污染的地方。严格防止蚊、蝇、鼠及其他害虫的进入和隐匿。 4.5.10 食（具）洗涤、消毒、清洗池及容器应采用无毒、光滑、便