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韵达员工管理制度 韵达服务质量 快递服务具有内在的客观规律，在质量管理方面有相应的3点基本要求，即：全员参与、全程控制、全面管理。服务质量的提升是韵达不断追求的目标。 韵达的服务质量由顾客的满意度体现出来，韵达对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，为提升服务质量指明方向，这是韵达服务质量管理的基本原则。 1、顾客满意的信息收集。 （1）向顾客发放问卷调查表 （2）直接与顾客沟通 （3）收集各种媒体的报告 （4）消费者权益保护组织反映的情况 2、顾客满意度的评价。 汇总顾客满意信息后，通过适当的统计技术进行分析处理，确定顾客对韵达总体的满意程度，并且能够了解顾客对到不同服务种类、在不同服务区域的满意度。这有利于让韵达找到差距，并制定相应的改进措施来弥补这种差距。 如果说获取并分析顾客满意信息是韵达全员参与的过程，那么关于顾客投诉工作就是一个全程控制的重要过程。 1、顾客投诉渠道 网络投诉、电话投诉是韵达为顾客提供的最主要的两种投诉渠道。 2、投诉有效期 根据《中华人民 ___邮政行业标准》，韵达的投诉有效期设定为收寄快件之日起1年内。 3、投诉受理 （1）投诉信息 在受理每一次顾客投诉时，韵达记录的信息为： ① 投诉人的姓名、地址和 ___ ② 投诉的理由、目的、要求 ③ 其他投诉细节 （2）投诉处理时限 根据《中华人民 ___邮政行业标准》，韵