汽车4s第四次课.ppt

汽车 4S 企业管理制度 与前台接待 第二章 企业形象的打造 第二章 企业形象的打造 第二节 维修车间设置 第一节 员工及设施形象 返回 目录 第一节 人员及设施形象 企业形象代表企业的身份，代表企业的实力，代表企业对 客户的感召力。一个优秀的品牌代表了对价值的承诺，使人有 质量可靠品质卓越的感觉。拥有强大的品牌，是所有企业追求 的目标和价值的体现。创建强大的企业品牌是现代企业经营的 手段，也是企业长期发展的经营支柱。而企业形象是品牌经营 的视觉体现（图 2-1 所示为某 4S 企业接待休息大厅）。 特约汽车 4S 店的建设和硬件设施应遵循如下原则： 1. 安全性原则 2. 环保性原则 特约 4S 服务中心的运作过程中，不论生产还是生活所排放 的垃圾、废气、废液得到有效的处理和回收。 3. 美观舒适性原则 第一节 人员及设施形象 图 2-1 某 4S 企业接待休息大厅 第一节 人员及设施形象 一、外观形象 1 ）特约 4S 服务中心内所有的外观形象应严格按照总公司 的标准设计与布局。 2 ）统一使用总公司标准的标记、标识，规格、规范按总 公司的要求办理，标记和标识整洁、明亮、醒目。 3 ）特约 4S 服务中心的外部招牌应附和总公司的整体识别 标准 4 ）特约 4S 服务中心内的的环境和设施应始终保持清洁整 齐。 5 ）特约 4S 服务中心应在入口的附近设立入口标志、箭头 或其他指示性标志，便于客户寻找。 6 ）特约 4S 服务中心的车辆出入口应方便车辆出入，有出 入道路标志，没有交通障碍。如图 2-2 所示。 7 ）环境光照不足时，特约 4S 服务中心应对招牌、入口指 示、接待区域指示等进行补充照明。 8 ）应有醒目的区分标识，以方便客户的识别。 第一节 人员及设施形象 9 ）特约 4S 服务中心的各处围墙、护栏不可残缺、陈旧、 锈蚀，厂房墙面如新、玻璃清洁、绿化完整、环境优美。 图 2-2 某特约 4S 服务中心入口 第一节 人员及设施形象 二、员工形象 1 ）特约 4S 服务中心员工的着装样式应统一，由企业统一 定制。 2 ）员工的工作装分冬季和夏季良种，服务接待人员的服 装一般是工作套装或西装；维修人员的服装为工作装。 3 ）各公司对服装的样式和色泽都有一定的规定，图 2-3 所 示为上海通用公司业务接待人员的冬季和夏季的着装。丰田公 司维修人员的服装色泽，按岗位不同（检查人员、领班、维修 人员）着装的颜色不同，在车间内一眼就能识别哪些人员是管 理层，也会激励员工的奋发竞争精神。 4 ）特约 4S 服务中心的工作人员在工作时间必须佩带胸卡， 胸卡应表明姓名、岗位等。 5 ）接待人员必须热情、及时地接待顾客（在前台接待一 章中有详细的论述）。 第一节 人员及设施形象 图 2-3 丰田公司职工着装 a ）冬季着装 b ）夏季着装 第一节 人员及设施形象 6 ）特约 4S 服务中心的工作人员不得在工作场合谈论以及 表达对总公司和公司产品不利的言论。 7 ）员工仪表的基本要求。 8 ）企业内外的广告要求。 三、接待大厅 1. 接待大厅的外部要求 2. 接待大厅的内部要求 3. 维修接待区 1 ）接待区设有服务经理室，经理室应窗明几净，至少办 公室的一面是玻璃幕墙，从室内一眼就能看清营运大厅的运作 情况。经理室是作为服务经理接待客户的地方，办公室内设有 小型谈判桌和一定数量的坐椅，用来接待客户投诉和举行小型 会议，如图 2-4 所示。 2 ）大厅内设有多个接待台，用以接待客户。 第一节 人员及设施形象 图 2-4 服务经理室 第一节 人员及设施形象 4. 销售营业区 5. 客户休息区 休息区的要求如图 2-5 所示： 1 ）客户休息区应保持明亮、干净，空气清新，无噪音， 应装有空调，使客户有一个良好的休息环境； 2 ）休息区应宽敞，与接车区相近，或有一个通畅的视觉 能看到接车区。 3 ）应在休息区与车间设有玻璃墙，使客户能够看清自己 爱车被保养和维修情况。 4 ）客户的洗手间应在服务区或展厅内，容易找到，洗手 间必须保持设备完好有效、环境整洁、无异味、不可堆放杂物。 5 ）在客户等候车辆维修期间，应免费提供茶水、报刊读 物等，报纸、刊物应充足并及时更换。 6 ）在休息区应放置资料夹，夹内放置一些广告宣传单页， 便于客户拿取。 第一节 人员及设施形象 图 2-5 客户休息区 第一节 人员及设施形象 7 ）客户休息区根据面积的大小，适当放置符合总公司规 定的桌子、椅子、沙发。每个桌子配置 2 ～４个椅子，桌子中 央摆放鲜花。 8 ）客户休息区适当配置纸巾盒、烟灰缸和纸篓，并安装 吸排烟机。 9 ）配置音响和视频装置，但要控制音量。 10 ）有条件的售后服务中心可以设置其他功能区和儿童娱 乐区。 11 ）有条件的售后