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项目六 网店售后管理 任务一 管理订单 活动一 提供售后服务 电子工具主要包括电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计 算机网络、移动通信等。 1. 了解售后服务的意义 售后服务是整个交易过程的重点之一。售 后服务和商品的质量、信誉同等重要，在 某种程度上售后服务的重要性或许会超过 信誉，因为有时信誉不见得是真实的，但 是适时的售后服务却是无法做假的。 2. 售后服务事项 （ 1 ）查件 （ 2 ）应对客户催件 （ 3 ）退换货 退换货原因 处理办法 商品质量问题 往返邮费因由卖家承担 七天无理由退货 发货运费由卖家承担，退货邮费由买家自行承担 对商品描述有争议，如：衣服有色差 一般情况下，发货运费由卖家承担，退货邮费由买家自行 承担。 快递公司造成物品受损 ? 如果客户还未签收，让客户拒签，重新给顾客发货，然 后向快递公司提供索赔。 ? 如果客户已签收，要求客户提供相关图片证明，先重新 给顾客发货，然后向快递公司提供索赔。 卖 家 5 天 的 时 间来处理退款 协议 买家提交退货申请后，买家申请退款后是退款协议等待 卖家确认中，可以查看现在买家的退款状态。卖家有 5 天的时间来处理退款协议。如超时未处理，退款协议将 生效，交易进入退货流程。 客服介入条件 如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家 不同意协议，等待买家修改”，此时系统给买家的超时 一般是 7 天，如需再次申请退款请再次操作。如果双方 就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致，“客服介 入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款 申请之日起 2 日内来介入帮助双方协商处理。 卖家可在 10 天 内确认收到退 货 如果买家选择快递发退货后，卖家可以在 10 天内来确认 收到退货（具体超时可以查看退款页面的超时提醒）， 交易状态将变成“买家已退货，等待卖家确认收到退货 ”。若卖家同意退款协议，退款成功。若卖家拒绝退款 协议，请卖家详细说明理由，且积极联系买家协商。 投诉维权