物业品质管理手册详细版.doc.docx

IJ录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节 质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2.1.2节内部质量审核制度 第2.2节客户服务管理制度 第2.2. 1节物业服务管理制度第2.2.2节业主档案管理制度第2.2.3节业主入住管理制度第2?2?4 第2.2. 1节 物业服务管理制度 第2.2.2节 业主档案管理制度 第2.2.3节 业主入住管理制度 第2?2?4节 服务投诉处理制度 第2.2.5节 客户回访制度 第2.2.6节 物业报修管理制度 第2.2.7节 物业装修管理制度 第2.2.8节 文化活动管理制度 第2?2. 9节 业主会所管理制度 第2. 3节安全管理制度 第2. 3.1节保安管理制度 第2. 3.2节车辆管理制度 第2. 3.3节消防管理制度 第2?4节管家服务制度 笫2.4.1节管家服务管理制度 第2.4.2节绿化管理制度 第2.4.3节 各卫生区管理制度 精选 精选 精选 精选 第3章 品质管理中心职责与权力 第3.1节 品质管理中心职责 第3. 2节 品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节 品质管理中心组织配置架构图 第4.2节 品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2.3节 客户服务主管岗位职责 第4?2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2.5节 管家服务主管岗位职责 第4.2.6节 工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5. 2节 质量评审流程 第5. 3节 质量管理手册编写流程 第5.4节 客户服务管理流程 第5.4. 1节 业主入住管理流程 第5.4.2节 业主迁入管理流程 第5.4.3节 业主投诉处理流程 第5. 4. 4节 施工证件收发流程 第5.4.5节 物业报修服务流程 第5.4.6节 装修审批流程 第5.4.7节 公司水牌制作流程 第5.4.8节 业主回访服务流程 第5. 4. 9节 服务质量调查流程 笫5.4. 10节 管理费用收缴流程 第5. 5节安全管理流程 第5.5. 1节 办理业主出入证流程 第5. 5.2节 盘查可疑人员流程 第5. 5.3节 失物招领流程 第5. 5. 4节 打架斗殴处理流程 第5?5?5节 防火安检处理流程 第5. 6节 保洁管理流程 第5. 7节 工程服务流程 第5. 7. 1节房屋维修管理流程 第5. 7. 2节 工程巡查管理流程 第5. 7. 3节 电梯运行管理流程 第1章部门简介 第1.1节 品质管理中心简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节 质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第1章总则 第1条目的 为了规范本公司质量体系文件的管理，特制定本制度。 第2条适用范圉 本制度规定了质量体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于质量体系文件的管理。 第3条责任 企业主要负责人对本制度的实施负责。 第2章质量体系文件的构成 第4条内容 （1） 质量体系文件一般可划分为“标准性”文件和“专用性”文件。 （2） “标准性”文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确 有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的Ll的、要求、内容 第2.1.2节内部质量审核制度 第2.2节客户服务管理制度 第2.2. 1节物业服务管理制度第2.2.2节业主档案管理制度第2.2.3节业主入住管理制度第2?2?4 第2.2. 1节 物业服务管理制度 第2.2.2节 业主档案管理制度 第2.2.3节 业主入住管理制度 第2?2?4节 服务投诉处理制度 第2.2.5节 客户回访制度 第2.2.6节 物业报修管理制度 第2.2.7节 物业装修管理制度 第2.2.8节 文化活动管理制度 第2?2.9节 业主会所管理制度 第2?3节安全管理制度 第2. 3.1节保安管理制度 第2. 3.2节车辆管理制度 笫2. 3.3节消防管理制度 第2. 4节 管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2.4.2节 绿化管理制度 第2.4.3节 各卫生区管理制度 第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 品质部管理职责主要包括五部分的服务管理职责：公司品质管理职责、客服服务管理 职责、管家服务管理职责、安全服务管理职责以及工程服务管理职责。 品质服务管理职责： 负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策，和有关管理程序，制 定服务中心的各项制度服务项IJ及各项服务项Ll的工作流程； 负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作； 组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作； 负责组织对总部及下属公司服务质量体系审