连锁企业运营管理与顾客管理 .pptxVIP

连锁企业门店营运与管理;顾客投诉处理及服务质量评价 ;顾客投诉处理及服务质量评价;任务1：顾客投诉意见处理;;;;;;一、如何对待顾客的投诉;;;;;三、顾客意见的投诉方式;;;;;四、建立顾客投诉意见处理系统 ;应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划， 主要应做好以下几个方面的工作：;;五、顾客投诉意见的处理程序;六、化解顾客投诉的技巧;大鑫珠宝在经营了一段时间以后，想知道顾客对大鑫珠宝的顾客服务的评价如何，设计了以下的顾客满意度的调查问卷： 1.您对大鑫珠宝的了解程度。( ) A.很了??? B.知道一点 C.基本不了解 2.您喜欢大鑫珠宝的各种产品吗？( ) A.很喜欢 B.还可以 C.不喜欢 3.您对我们的服务满意吗？( ) A.很满意 B.一般，有好有坏 C.不满意，应该改进 4.以下几项中您认为我们最应该改进的是？( ) A.产品 B.服务 C.活动 5.您的身份是？( ) A.学生 B.在职工作人员 C.退休工作人员 6.您一年在珠宝、礼品上消费多少钱？( ) A.1000元以下 B.1000元-5000元