《效能提升-网点服务营销综合能力提升》.pdfVIP

蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 效能提升—网点服务营销综合能力提升 课程背景： 近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与 转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行 与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、 规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营 销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网 点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网 点综合效能。 课程目标： 1.建立网点内外环境标准 ; 2.导入厅堂服务营销流程； 3. 明确厅堂服务营销管理； 4. 导入晨会及开门迎客流程； 5. 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 6.树立营销理念，掌握厅堂营销、快速营销、联动营销、电话邀约技巧； 7.提升客户常态维护能力； 8.提高网点整体服务管理水平。 课程时间： 2 天， 6 小时/ 天 课程对象： 银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等 课程大纲 第一讲：全员心态角色转变 一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读 视频分享 ：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读 4. 营业网点的五大角色 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 5. 网点转型与岗位需求 6.各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享 ：工行人员内部调整后的员工心声 二、新形势下网点负责人管理能力提升 1. 管人 1）管自己 2 ）管员工 2. 管事 1）业务合规 2 ）风险控制 3 ）现场管理 4 ）服务管理 3. 管思想 1）监督教育 2 ）沟通辅导 3 ）团队激励 三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商 3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变 现场互动 ： 1.你未来的核心竞争力是什么？ 2.不同的定位能否改变自身的发展？ 3.大环境下如何迎接银行转型？ 4.你能够快速进行角色转换吗？ 四、主动营销服务先行 1.为什么要提供优质服务？ 1）银行生态环境的改变 2 ）银行竞争的多元化 3 ）以客户为中心的客户需求 2.如何提供优质服务？——优质服务三纬模型 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 1）主动服务——服务意识 2 ）用心服务——服务技巧 3 ）细节服务——服务礼仪 3.七化服务 六、树立服务营销理念 1. 以服务促营销 2.提供客户最需要的就是好的营销 3.将服务做到极致就是最好的营销 第二讲：厅堂服务营销流程 一、营业网点服务营销流程 1. 主动迎候 1）主动问候 2 ）面带微笑 3 ）15 °鞠躬礼仪 4 ）指引手势标准 2. 了解需求 1）主动询问客户需求 2 ）耐心倾听并得到客户确认 3 ）迅速判断客户需求 3. 积极响应 1）答应语、提示语、劝留语 2 ）耐心解释安抚 3 ）等候告知并致谢 4 ）提出解决方案 5 ）特殊情况可适时提供差别化服务 4. 协助办理 1）耐心指导 2 ）适时提供帮助 3 ）协助引导客户办理 4 ）资料及证件的递送 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 5. 抱怨应对 1）明确投诉处理的目标与原则 总原则—先处理心情再处理事情 时效性—及时安抚快速给出方案 同理心—理解并认同客户的观点 双赢互利—合情合理合规的方案 2 ）处理七步曲 迅速隔离 安抚情绪 充分道歉 搜集信息 给出方案 征询意见 跟踪服务 3 ）投诉处理七锦囊 6. 主动送别 1）服务满意确认 2 ）送别语 3 ）其他帮助 主动给客户必要的提示和提醒 主动给客户提供其他服务 二、大堂经理服务营销流程 1. 不同时段的工作流程 1）营业前 -- 检查设备、整理仪容、准备物件 2 ）营业中 -- 客户识别、分流引导、厅堂管理 3 ）营业后 -- 关闭设备、收集信息、统计上报 2. 定点站位模式 1）大堂引导区——