口头沟通情景模拟.docVIP

1、口头沟通情景的挑错??? 下面是一位前台服务员的接待情况，请你一一指出，她的言语表达存在哪些问题，并指出不当的话语的潜台词，如“你要嫌房价高”的潜台词为：住不起就别住。??? 一位客人入住某饭店，想让前台将他的房价打个折扣。服务员说：“这不是我说调就能调的，这是饭店的规定。”客人说：“我出差常到你们这里住，这次是来旅游的（当时是旺季），你们优惠一点（平季），不信你可以查一查。”服务员说：“那你应该知道我们房价的调整政策，现在一律不许打折，就这种房价都还供不应求呢。出来旅游花点钱没什么呀？你要嫌弃房价高，那你到别的饭店去看看吧，小饭店的房价会便宜一点。”说完便忙着去接待别的客人去了。???? 客人非常生气，马上转身走到大堂经理处去投诉了。当然，以后他再来出差时，便选择了另一家与这家同等档次的饭店，饭店从此失去了一个常客。 2、电话沟通自我测试???? 仔细阅读表格内容，按照评分原则给自己打分。 电话沟通情景 得分 1.如果对方问了一个很难的问题，我会帮助他 ? 2.即使工作很有压力，我接电话时也总是保持冷净 ? 3.我算是一个有耐心的人，别人都说我是一个很好的听众 ? 4.不管对方行为如何，我都能忍受、而且心情不受影响 ? 5.通常我对大多数事情都有热情，并且将这种热情表露于外 ? 6.在我接电话时，总是面带微笑 ? 7.我以我的工作为荣，也希望别人意识到这一点 ? 8