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物业管理质量体系文件的编写?? ? 第一节 质量体系文件的概念和作用 　　一、质量体系文件的概念 　　质量体系文件是描述 质量体系的一整套文件，是一个企业ISO9000贯标，建立并保持企业开展质量管理和质量保证的重要基础，是质量体系审核和质量体系认证的主要依据。建立并完善质量体系文件是为了进一步理顺关系，明确职责与权限，协调各部门之间的关系，使各项质量活动能够顺利、有效地实施，使质量体系实现经济、高效地运行，以满足顾客和消费者的需要，并使企业取得明显的效益。 　　二、质量体系文件编写的指导思想 　　1.系统性 应按系列 标准的要求，结合企业的实际情况，从企业的整体出发，分析产品寿命周期的全过程通盘考虑，从而确定适用的质量体系要素和适用程度，来编写质量体系文件。 　　2.协调性 　 各质量体系文件之间，体系文件与企业的其他管理性文件之间应相互协调一致，构成一个有机整体。 　　3.科学性 质量体系的建立应遵循实事求是、因地制宜的原则，文件内容的制订要讲究科学性，既要与系列标准的要求相衔接，又要充分结合实际考虑质量问题的预防性和体系的有效性。 　　4.可操作性 体系文件既要有一定的先进性，又要结合企业的实际情况，反映企业的管理水平和生产水平，落实质量活动和质量职责，确保各项文件规定的内容切实可行。 　　5.经济性 编制体系文件有许多工作要做，不仅要编制 质量手册、质量计划，而且还要编制一整套具有可操作性的程序文件和质量记录。编写时应充分考虑顾客和公司双方的利益、成本和风险，以最佳成本实现适宜的质量。 　　三、质量体系文件的作用 1.质量体系文件是物业 管理企业“通向质量的交通路线图”(费根堡姆)。 2.质量体系文件给出了“最好的、最实际”的达到质量目标的方法。 3.界定了职责和权限，处理好了接口，使质量体系成为职责分明、协调一致的有机整体。 4.“该说到的要说到，说到的一定要做到。” 5.质量体系文件是企业内部的“法规”，通过认真的执行达到预期的 目的。 6.质量体系文件是审核的依据，具有证明质量过程已经被确定、程序已被认可并已开始实施、程序处于持续改进和控制之中的作用。 7.质量体系文件是企业质量改进的保障。企业日常的质量管理工作可以对照文件所确定的实施工作和评价业绩展开，并增强了改进效果的测量结果的可比性和可信度。 8.质量体系文件的建立实现了管理程序的文件化，尤其是当把质量改进成果纳入文件时， 标准化的程序可使管理成果得到有效的巩固。 9.质量体系文件即为培训员工的教材。 第二节 质量体系文件的结构与特性 一、典型的质量体系文件结构 质量体系文件通常由三部分组成，即：质量手册、质量程序、质量文件，根据文件内容的不同，质量体系文件又分为 Ａ、Ｂ、Ｃ三个层次。 　　有关说明： (1)图中各层次文件根据需要均可拆分或合并； (2)当各层次文件分开时，可相互引用，但必须附引用内容的条目； (3)低一层次文件的内容不应与高一层次文件的内容相抵触，低一层次文件应比高一层次文件更加具体、详细； (4)各层次文件的合并、拆分，由企业自行决定。 　　二、质量体系文件的特性 　　1.法规性 (1)质量体系文件一旦被批准实施，企业就必须认证执行； (2)当文件需要修改时，只能按照规定的程序进行； (3)文件是企业内部运行的法律条文、规范； (4)文件是评价实际运行的依据。 　　2.唯一性 (1)一个组织(即物业管理企业)只能有一个 质量体系文件系统； (2)一项活动只能规定唯一的程序； (3)一项规定只能有唯一的解释； (4)任何地方不得使用文件的无效版本。 　　3.适用性 (1)文件无统一格式； (2)无标准文本； (3)追求适用性。 　　三、质量体系文件编写的要求 　　1.质量体系文件要具有系统性和协调性。 质量体系文件应该能够反映一个组织质量体系的系统特征，应对影响产品或服务质量形成过程的技术、管理和人员等因素的控制作出统一的规定。不同文件在各个层次和文件质量方面应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序、要素和内容的取舍得当。具体 操作时应注意： ①物业管理企业对其质量体系所采用的全部要素、要求、规定，都要有系统、有条理地制订成各项方针和程序； ②所有的质量文件必须按规定的方法编辑成册； ③各层次文件应分布合理、相互协调、互相印证； ④各层次文件应涉及质量体系的一个独立的逻辑方面。 　　2.质量体系文件的编写要符合法规性的要求。 质量体系文件是一个组织实施质量管理和质量保证活动的准则，因此，质量体系文件的法规性准则主要体现在： ①质量体系文件应在总体上遵循ISO9000族标准的要求； ②结合本企业组织的特点，质量体系文件应符合国家／地方／行业有关的法规、规范； ③质量体系文件对企业组织内部而言就是必须执行的“