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IT 服务管理手册 目录 1. 管理手册说明 4 1.1 公司简介 4 1.2 IT 服务管理范围 5 1.3 术语和定义 5 1.4 IT 服务管理手册的管理 5 2. 管理体系要求 6 2.1 管理职责 6 2.2 文件要求 8 2.3 能力、意识和培训 9 3. 服务管理规划和实施 9 3.1 计划服务管理 9 3.2 实施IT 服务 10 3.3 监视、测量和评审 10 3.4 持续改进 10 4. 新服务或变更服务的策划与实施11 4.1 制订新服务或变更服务计划11 5. 服务交付过程11 5.1 服务级别管理11 5.2 服务报告11 5.3 可用性和IT 服务持续性管理 12 5.4 IT 服务的预算及财务管理 13 5.5 容量管理 13 5.6 信息安全管理 13 6. 关系过程 14 6.1 总则 14 6.2 业务关系管理 14 6.3 供应商管理 14 7. 解决方案流程 16 7.1 背景 16 7.2 事件管理 16 7.3 问题管理 16 8. 控制流程 16 8.1 配置管理 16 8.2 变更管理 18 9. 发布过程 18 9.1 发布管理 18 10. 输出的文件 19 附录一：公司组织架构图 20 附录二： 各部门主要工作职责 22 1 公司管理事务部分 22 2 财务部分 23 3 公司市场及销售管理部分 23 4 公司技术管理部分 24 发 布 令 北京信息技术服务科技股份有限公司按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求以及本 公司的业务特点，建立与本公司IT 服务业务相一致的IT 服务管理体系，编制本《IT 服务管理手册》。 本手册是公司实施IT 服务管理，开展持续改进IT 服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件， 是全体员工必须遵守的原则性规范。为满足不断变化的客户需求及公司IT 服务业务的持续、稳定增长， 秉承 “共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方 针指导下，公司将遵照ISO/IEC 20000 的要求，提高公司整体的IT 服务质量管理水平、业务能力，以及 全体员工的工作技能和服务质量意识。并通过有效的PDCA 活动，向客户持续提供满足要求的IT 服务。 为了能够更好地贯彻公司管理层在IT 服务管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC 20000 《信息技术 服务管理－规范》的要求，任命 为公司的服务管理者代表，作为本公司组织和实施IT 服务管理体 系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。 管理者代表的主要职责是： 1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT 服务管理体系，不断改进IT 服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。 2 、向公司管理层报告IT 服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、 各项服务活动及改进的要求和结果等。 3、组织ISO/IEC 20000 体系的管理评审，推动内部审核活动。 4 、推动