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暑期实习报告 非本专业实习： 商业的核心在于创造产品， 酒店的核心在于创造服务。 饭店业的经营理念与服务理念在 不断更新， 仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。 这就要求在规范服务的基础上，提 供个性化服务。 酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。 服务人员要注意观察，揣 摸客人的心理， 在客人尚未说出要求时， 即以最快的速度提供服务， 就向我们常说的“刚想 睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？ 个性化服务证明员工的服务意识强，酒店员工是直接提给客人提供服务的 , 员工每天会接触 不同档次 , 不同籍贯的人 , 针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。 以预订 部员工为例 , 员工虽然很少见客人面 , 但是从声音来辨别出客人是谁 , 然后进行预订登记 , 然 后记下他来店次数 , 以及客人爱好等等 , 这些无不体现了服务意识。 员工职责： 1. 负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。 2. 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作 3. 做好与客服中心人员工作的衔接，及时做好房间的清洁工作，并做好记录。 4. 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。 5. 做好日常设备、 设施的使用及保养工作， 发现问题及时上报及时维修， 确保一 切设备、设施的正常运转。 6. 完成本职工作的同时做好领导交办的其它工作。 员工能力： 提供个性化服务，才能创服务品牌。例如： 1. 作为酒店的直接服务客人的服务员， 要注意观察客人的生活细节， 尽量记住他 的生活习惯，只有这样的服务才能更加贴近人心，客人才会满意。 2. 服务员还应该具有主动的服务观念， 当客人生活中遇到困难， 饭店服务员应义 不容辞地帮助解决。 3. 服务人员要有节约的好习惯。 比如在打扫时， 还应该注意节约用水， 不能一直 开着水龙头。 4. 饭店服务员应把保护客人隐私当成一项职业道德来恪守， 饭店服务人员一定要 坚定立场，拒绝利益诱惑，不能把客人的任何情况泄露给他人 . 5. 服务员因为工作需要有时可能会与客人同在一室， 当与异性同在一室时， 服务 员应主动把客人的房门打开，与客人说话时也应声音洪亮。当客人动作或言语有挑 逗的意味时，服务员应保持镇定，此时，越慌乱越容易给对方可趁之机，接下来找 个借口快速离开房间，并把情况通知领班，让其安排同性员工继续前去工作。 6. 服务细节多种多样， 这就要在平时的工作中积累经验， 向老员工虚心学习， 学 习永无止境，获得工作乐趣的秘诀是将工作中的每一件例行锁事 , 是通往成功的起 点和踏脚石。 一个月的实习，对酒店的规章制度 , 管理模式也有了感性认识， , 我从一个服务员的 角度来看酒店的资本优势： 1. 永远做创新者 , 做领头羊。 2. 不求最大，争创最好。 3. 亲切的微笑。 4. 文化氛围浓厚。 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯， 来提供个性化服务。 在日常工作中通