迎宾流程标准.pdfVIP

迎宾员服务流程 迎宾员是餐厅整体的外在表现，所以要求迎宾员要做到认真负责，工作流程要求精细 化和准确化，在迎接客人时，要面带微笑，态度谦和，声音含蓄委婉； 一、迎宾的服务礼仪 在通常的理解中，迎宾就是例行性的说 “您好，欢迎光临 ”。在现代商务礼仪中，说 “欢迎光 临 ”的时候要求服务人员融入感情， 眼神要流露出欣喜。 此外， 迎宾的服务礼仪还有 “五步目迎、 三步问候 ”等要求。 1 ．五步目迎，三步问候 在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住 “五步目迎，三 步问候 ”的原则。 目迎就是行注目礼。 迎宾的人员要专注， 注意到客人已经过来了， 就要转向他， 用眼神来表达关注和欢迎。 注目礼的距离以五步为宜， 在距离三步的时候就要问候 “您好， 欢迎 光临 ”等。 2 ．15 度鞠躬 为了表示对顾客的尊敬， 很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。 日本式的礼仪对于敬 礼的和鞠躬要求达到 30 度。但是，按照一般的惯例行 15 度的鞠躬即可，这样比较符合中国的 国情， 3 ．三分笑 所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲 切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名 其妙，从而产生排斥感。 所谓和气生财，服务人员迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含 蓄、妥帖等等 4 ．注目欢喜的眼神 精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表 达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系 统训练，喜、怒、哀、乐这四种基本的表情； 二、迎宾的工作细节 （1）、迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： A 必须按照本公司规定制服穿着整 齐、化妆不要过分夸张。 B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有 精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 （2）、迎接宾客：当客人来到距离 2.5— 3 米时，所有咨客应以 15°鞠躬，主动、整齐、礼貌、 面带微笑地向客人问好： “先生 /小姐，晚上好！欢迎光临！ ” （3）、询问宾客：咨客主动迎上去 “请问先生 /小姐有预定吗？ ”如果客人说有预定，那么咨客 要询问客人预定的房 / 台号及姓氏， 然后迅速在电脑上查找。 找到之后要与客人核对一下。 例如： “您是 XXX 先生 /小姐，订的 XX ，联系电话是 XXXXXXX 等。 ”如果客人无预定，就要询问客 人有几位 （4）、引领宾客：一楼迎宾引领宾客入电梯。 （5）、介绍公司设备、消费：一楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备 及消费价格等。 （6）、与区域迎宾交接：楼层迎宾在接到一楼迎宾转交的宾客时，双方应交接清楚，是订餐 客户应明确所订的桌号、客人姓名及联系电话；非定餐客人应明确客人人数。 （7）、引领宾客到 *** 桌：按宾客需要的餐桌要求引领宾客到所在餐桌。 (8) 、归位迎客：迎宾交接完客人的情况后，按规定回到一楼迎接下一批客人的到来。 (11) 、班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客 有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从 后上诉。 三、迎宾员服务流程及礼貌用语 1、迎客： “晚上好，欢迎光临！请问先生 /小姐有没有预定？ ” （1）如客人有预定： “请问先生 / 小姐，请问是哪位订的？请稍等，我帮您查一下，不好意思 让您久等了， 这边请。 ”注明： 11：00 之前称为早上好 ，11 ：00-13：00 称为中午好，