商场超市开业突发应急预案.docxVIP

某小型商超开业突发应急预案 一、发生停电事项： 发生停电现象时， 工作人员马上取出应急照明设备进行照明， 在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保 证财物安全。与直属上级领导联系， 了解情况后， 做好顾客解释工作， 稳定顾客情绪。 应急照明设备负责人 : 停电修复联系负责人 : 电工名单 : 二、拥挤现象礼貌提示： 您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。 做好活动区、服务台的客流疏导工作。负责人: 三、员工遇见刁蛮顾客时 立即停止交谈，请顾客稍坐休息为顾客倒上一杯水 缓解顾客情绪惹还无法解决 立即通知店长出面给予调解， 带至二楼办公室处理， 如我们有一定责任，可考虑赠送一定金额优惠券。 赠券审批权： 四、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。 2、顾客冲突时的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理人员要立即上前询问原因， 根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。 2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知杜经理和墨香项目保安协助处理， 。不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不 可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方 分开，并疏散围观