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汽车服务工程复习题 1．汽车服务的定义、主要特征、内涵 答：汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客 （客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的 集合。 主要特征：系统性 广泛性 经济性 后进性。 内涵： （１）汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意 （２）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想 （３）现代汽车服务的界定标志是信息技术 （４）现代汽车服务呈现出系统化 专业化 网络化 电子化 全球化的趋势 （５）可持续发展是现代汽车服务的重要内容 ２．我国汽车服务业现状，国外汽车服务业的现状与发展， 《产品责任法》 《缺陷物保修责任 法》 现状： （１）底子薄，基础差 （2 ）相关法律法规有待完善 （3 ）多种机制并行 （4 ）市场秩序混乱 （5 ）品牌优势不突出 （6 ）专业人才不足 （7 ）服务理念落后 国外现状： 国外服务业发展比我国成熟， 进入注重经营成本和更 新服务理念的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。 国外发展动向： （1）服务的精细化分工 （2 ）企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 （3 ）不同服务项目之间的融合 （４）消费需求个性化的实现程度提高。 《产品责任法》 规定由于产品的缺陷 引起人身安全损害的，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因， 《缺陷物保修责 任法》 规定在对产品的缺陷确认后， 要给用户赔偿， 并规定对产品的重要部件修理三次仍未 修好，应予以更换。 ３．什么是连带品牌？如何发展创新汽车服务模式？ 答：所谓连带品牌， 即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上， 在品牌表现时，应将这一附加 品牌与主品牌一同列出。 发展创新服务模式： （１）汽车售后服务品牌化 (2)汽车售后服务ＣＩ（ corporate Identity ，企业形象规范体系）模式实 现 （3）汽车俱乐部制创新模式。 ４．系统工程方法的基本原则 答： （1）目的－目标原则 (2) 综合－整体原则 (3) 结构－程序原则 (4) 整体优化原则 (5) 反馈－调节原则。 ５．汽车服务现代理念有哪些？ 1 （１）汽车服务应给用户带来满足感 (2)服务竞争是价格战后的唯一选择 （３）优质服务是留住顾客的有效方法 （４）免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 （５）服务从“个性化”到“车性化” ６．评价服务质量的标准是什么？什么是基本型期望、期望型期望、兴奋型期望？ 答：顾客的满意度是评价服务质量的标准。基本型期望：顾客要求是隐含的、必须履行的， 对应的顾客期望是隐性期望。 期望性期望： 顾客要求是明示的， 对应的顾客期望是显性期 望。 兴奋性期望：顾客要求是期望得到的额外收获、额外满足的要求。 ７．顾客满意包括哪些内容？ 答：顾客满意包括： （１）理念满意 （２）行为满意 （３）视听满意 （４）产品满意 （５）服务满意。 ８．汽车服务系统的组成 （1）汽车销售服务子系统 （2 ）汽车使用服务子系统 （3 ）汽车设施服务子系统 （4 ）汽车专业服务子系统 （5 ）汽车延伸服务子系统。 ９．什么是预期服务质量和感知服务质量？ 答：预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务的预期标准。 感知服务质量则是顾客对服务 企业提供服务实际感知的水平。 10．什么是技术质量和功能质量？服务质量衡量的原则是什么？ 答：技术质量又称为结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的“所得”