保安保洁及客服工作标准(亲情版).docxVIP

售楼部现场保安■保洁.客服服务标准 第一节保安员管理 保安管理目的：保证示区的安全,展现物业保安风采;维持售楼大厅秩序,指挥车辆至指 定地点，协助客户车辆安全停放，警惕交警巡查，为客户提供优质服务。 人员数量：4人(形象岗2人，车辆指挥2人) 保安管理标准 (―)仪容仪表 1、 服装: 各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一。 制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。 制服应平整、挺括、无皱褶,按规定佩戴帽,按规走打领带、扌L腰带。 制服应完好无损、不开线、不扌删,员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展 制服应扣好扣子,不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。 2、 服务铭牌: 员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸，位置与地面平行,不得歪斜。 铭牌应字迹清晰、完整,标准统一。 3、 个人卫生： 员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。 员工不得留长指甲，保持指甲干净。男性员工不得留长发，小胡子,长矍角。女性员工不留奇异发 型，发型应美观大方、整洁。 4、 饰物： 员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。 员工上岗不得戴贵重戒指、耳坏、手镯、项链。 （二）形体动作 1、 站姿： 站立服勢采用跨立式。 站姿应优美，精神饱满,表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视或注视服务又嫌,不斜视客人或东西望。 2、 走姿: 行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。 两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃,无八字罗圈腿。 步速适中,（每步45cm ,每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5 - 2步距离处,身体略为侧向客人。 行逬中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。 3、 手势： 为客户服勢或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规走。 手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。 使用手势时，尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。 （三）服务质量 1、 主动热情、用户至上: 牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。 想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。 注重礼貌,态度和蔼，待客诚恳,—视。 2、 耐心周到，体贴入微： 月艮务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视。 3、 礼貌服务，举止文雅： 注重仪表仪容，感观庄重、大方。 说话和气,语言亲切，称呼得体,使用敬语。 服务操作和举止言行文明、大方、规。 尊重服勢对象的风俗习惯，注重自身的扌瞬修养。 4、 肋人为乐，施以亲情: 亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暧，细致服务。 对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。 努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说不。 （四）礼节礼貌 1、 日常礼貌： 对客人谦虚有礼,朴实大方,表IW自然,面带微笑。 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足,按客人的要求和习惯提供服务。 严格遵守约走的时间，不误时,不失约,快速准备提供服勢。 上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和，不打扰人。 主动为客人提行，爰护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。 同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。 不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。 以标准手势指挥车辆至指走地点。 2、 使用敬语： 根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。 对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。 服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。 服务语言应使用普通话和规语言，不用俗语、俚语和粗语。 （五） 工作纪律 严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工，不擅离职守,自觉请销假。 认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持 饱满精神和愉快情绪。 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情，不打接私人。 不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。 不准私自动用和侵占公物,不准向客人泄露单位部情况。 （六） 言行禁止： 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲，照億子。 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。 禁止随地吐痰、舌L扔果皮纸屑、烟头或杂物。 禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。 禁止敞胸露怀、挽袖措腿、歪戴帽子、随意蹲坐。 第二节保洁员管理 保洁员管理目的：保持卫生，维护物品使用，为客户提供一个舒适的环境 人员数量：4人（售楼处2