八大基本功首问责任制三大意识.pptVIP

* * 首问责任制、八大基本功、三大意识 第一招 开门见山 第二招 仙人指路 第三招 海纳百川 第四招 元人献果 第五招 斗转星移 第六招 火眼金睛 第七招 以一敌十 第八招 八面玲珑 首问责任制 总要求： 必须给客人提供善始善终的服务，即使服务给委托首问责任人都不能停止跟踪，直到对客服务得到最终解决。 注意事项： 1、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人、拖延处理时间。 2、认真办理。 答复客人认真做好解释工作，说明原因取得谅解。 注意事项： 3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。 4、答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求 是的原则。掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 5、首问负责人在得到反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。 　　首问责任制能否真正落到实处，要求酒店的每一位员工必须牢牢树立“酒店的服务从我开始，到我为止”的服务理念。 第一招 开门见山 总要求： 所有职员在3米之内见到任何人必须微笑并打招呼。 操作指引： 1、3米之内见到客人，员工必须停下手头的工作，面向客人并真诚地微笑； 2、笑容必须亲切自然，无法做到的先想象见到的是你最喜欢的亲人或朋友； 3、眼睛看着客人，根据自己的判断用对方的母语朗声说“您好”（无法