顾客服务中沟通技巧.docVIP

顾客服务中沟通技巧 无限极事业是人与人交往的事业，业务伙伴所有的工作都要借助沟通完成。顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没有沟通，就没有合作，也没有和-谐的顾客关系，零售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。在服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业性，令顾客更加信赖你。 在顾客服务中，无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知。在电话交谈或面对面交流中，这些要点简单易记，又非常有效。探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的信息，以辨明顾客所需，如“王太太，您希望我怎么帮助您呢？”；或复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意思，如“王太太，您的意思是这样吗？”回应：对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应，表示理解，抓住顾客的真实想法。你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表示尊重。例如：“我明白您为什么这么失望……”、“哦……”、“没错……”。告知：即在与顾客沟通的过程中，告诉顾客你将会采取什么措施来满足他的需求，给顾客吃个定心丸。◆确认将采取措施。例如：“我马上就向您讲解。”◆告知准确信息。例如：“李先生，我今天下午三点把货送到，行吗？”◆提供选择方案。例如：“吴小姐，我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选购呢？” 与顾客沟通过程中，应