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提升窗口服务，规范文明礼仪 提升窗口服务，规范文明礼仪 一、什么是礼仪？ 一、什么是礼仪？ 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教 信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所 信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所 遵守, 是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和 遵守, 是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和 规范的总和。 规范的总和。 二、礼仪的基本原则有哪些？ 二、礼仪的基本原则有哪些？ 宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。 宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。 其中自律原则是礼仪的基础和出发点，平等原则是礼仪的核心。 其中自律原则是礼仪的基础和出发点，平等原则是礼仪的核心。 三、学习礼仪的现实意义？ 三、学习礼仪的现实意义？ 学习礼仪是国际化交往竞争的需要。讲究礼仪是弘扬我国礼仪 学习礼仪是国际化交往竞争的需要。讲究礼仪是弘扬我国礼仪 传统的需要。实践礼仪是社会主义精神文明建设的需要。落实礼仪 传统的需要。实践礼仪是社会主义精神文明建设的需要。落实礼仪 是各项成功的需要。 是各项成功的需要。 四、职业服务礼仪有哪些基本要求？ 四、职业服务礼仪有哪些基本要求？ 爱岗敬业、尽职尽责；诚实守信、优质服务。仪容端庄、着装 爱岗敬业、尽职尽责；诚实守信、优质服务。仪容端庄、着装 整洁；语言文明、态度温馨。服务时多说 “请”、“您好”、“谢谢”、 整洁；语言文明、态度温馨。服务时多说 “请”、“您好”、“谢谢”、 “对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微 “对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微 笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。 笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。 五、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？ 五、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？ 1.直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体 1.直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体 情况确定与服务对象的距离，一般以 0.5 米至 1.5 米之间为宜。 情况确定与服务对象的距离，一般以 0.5 米至 1.5 米之间为宜。 2.展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际 2.展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际 距离以 1 米至 3 米为宜。 距离以 1 米至 3 米为宜。 3.引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服 3.引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服 务对象左前方 1. 5 米左右最为合适。 务对象左前方 1. 5 米左右最为合适。 4.待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对 4.待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对 方自觉保持 3 米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。 方自觉保持 3 米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。 窗口单位文明礼仪公约 窗口单位文明礼仪公约 一、服务环境 一、服务环境 窗明壁洁无染，空气清新无烟； 地面随脏随扫，环境清洁卫 窗明壁洁无染，空气清新无烟； 地面随脏随扫，环境清洁卫 生； 办事程序公开，标示醒目准确； 收费合理有据，公告规范统 生； 办事程序公开，标示醒目准确； 收费合理有据，公告规范统 一； 服务人员定位，布局合理有序。 一； 服务人员定位，布局合理有序。 二、服务设施 二、服务设