{工作规范制度}房产品交付工作规程.pdfVIP

{工作规范制度}房产品交 付工作规程 告，测绘结果须经工程成本管理人员复核。 4.2.2 营销策划部根据测绘结果计算房屋面积补差及相应入伙费用，并在交付日 前 10 日内向业主寄发《入伙通知书》。《入伙通知书》应明确交付时间、地点、 交付程序，业主需携带的证件资料，业主需支付的入住费用，合同上还需履行的 义务等（详见《入伙通知书》样稿），并明确业主不按规定时间收房的责任。 4.2.3 交付前三个月，营销策划部应根据集团公司的标准模本，编写项目交房文 件（包括《使用说明书》和《质量保证书》）。交房文件应报集团公司营销策划部、 客户服务部、法律事务部、规划设计部、总工程师办公室、材料设备部等部门评 审会签，报集团营销分管领导审核，报项目分管执行总经理审批。批准后的交房 文件须报集团公司营销策划部备案。 4.2.4 物管单位准备《业主公约》、《业主装修知识》和物业管理服务收费要求。 4.2.5 在项目交付前，公司总经理（或其授权人）还应组织相关人员向营销策划 人员和物管单位说明消防设施、煤气、电梯等项目有关配套设施的使用。 4 ．3 交付方案编制 4.3.1 公司总经理组织营销策划人员和物管单位相关人员成立项目交付工作领导 小组，召开交付专项会议，拟定交付方案。首次交付的《交付方案》，应报集团 公司营销策划部和客户服务部评审，集团营销分管领导审核，项目分管执行总经 理审批。 4.3.2 交付方案应包括交付工作流程、交付现场布置、服务人员配备、安保及应 急预案、物品配置，以及舆论引导等各项内容。 4.3.3 交付方案确定后，交付工作领导小组应组织交付预演，以检验实际执行能 力。 4 ．4 交付准备 4.4.1 服务人员配备 4.4.1.1 根据工作内容，服务人员包括现场布置、引导接待、销售服务、财务收 款、陪同验房、投诉处理、保安保洁、市政服务与装修咨询、工程技术与应急人 员等。其中，应指定专人负责交房过程中有关顾客投诉的处理。 4.4.1.2 根据具体项目的交付规模、交付时间及流程，由项目交付工作领导小组 拟定各项服务人员的数量，建立人员名单并明确各项服务工作的负责人。交付规 模较大的项目，应适当增加服务人员的配套，以处理各种突发性事件。各项服务 工作的责任人应分别对相关服务人员进行岗前培训，明确轮值安排。 4.4.1.3 服务人员可从物管单位借调，涉及费用由公司与借调单位协商解决，现 场服务人员的交通和食宿安排，由项目交付工作领导小组协商确定。 4.4.2 物品配置 各项服务工作的责任人应拟定物品需求清单，由项目交付工作领导小组协调 各项物品的借调和购置，现场装饰及设施设备的安装调试由指定人员负责，工程 管理部负责协助。 4.4.3 安保及应急预案 安保预案主要包括交通指挥、停车管理、安全巡查及财务保护等；应急预案 主要包括突发性停水停电、设施设备故障、交通事故、人员伤病处理、恶劣气候 影响、盗抢及火灾等。应在交付活动之前准备好各项应急物资，并对相关人员交 底培训。 4.4.4 交付现场布置 4.4.4.1 交付园区布置应包括道路指标、服务提示、临时卫生设施、临时停车场 所，以及各种喜庆装饰等。 4.4.4.2 服务场所布置应根据交房流程合理安排交通组织，设置咨询台、合同审 核处、物管签约处、财务收款处、市政服务处、装修咨询处、投诉处理及业主休 息场所等。其中，投诉处理场所应独立设置；条件允许的情况下，市政服务和装 修咨询场所也宜单独设置。 4.4.5 舆论引导 项目交付工作领导小组应事先组织对交房过程中可能涉及的问题进行讨论， 由工程管理部、营销策划部和物管单位分别拟定有关工程质量、营销服务及物业 管理问题的解答。所以参与交付工作的服务人员必须事先学习问题解答，统一说 辞。 4 ．5 现场交付流程 4.5.1 营销策划负责业主接待及合同、身份等资料的验证，填写《入伙费用结算 表》。 4.5.2 计划财务部人员负责结清业主的房屋尾款、利息及各项政府代收代缴费用， 出具《领房单》。 4.5.3 工程管理部、物管单位等相关人员陪同业主进行验房，填写《房屋交付验 房清单》并经业主签字确认。 4.5.4 物管单位财务人员负责物管费等相关费用的收取。 4.5.5 物管单位负责与业主签订相关协议，发放工程图纸、交房文件、部分设施 设备的使用说明，以及房屋钥匙和门禁电子卡等。 4.5.6 集中交付活动结束后，业主未领房的，由营销策划部根据客户要求与实际 情况，提出处理意见，报交付领导小组审批实施；客户领取房屋钥匙但提出整改 要求的，由营销