品质管理部xxxx年重点工作提炼及.ppt

1 / 50 ? Health 沈阳希尔斯物业管理有限公司 品质管理部 专谨于心 专注为您 2014 年度重点工作提炼及保障措施 2014 年工作开展方向 1 、铸能力，打造专业团队 3 、建规范，质量体系文件建设与推广 方向 2 、重基础，持续夯实根基业务 4 、抓实质，客户满意度的提升 序号 工作内容 保障措施 1 质量管理体系建立 ? 体系文件梳理、编制 ? 体系文件下发与监督执行 ? 完成 ISO9000 质量体系认证 2 树立全员品质意识 提升现场品质 ? 品质意识培训 ? 现场品质检查 ? 供方评估与管理 3 基础业务能力建设 ? 秩维、客户、装修、环境、工程、前期等各业务模块 4 客户满意度提升 ? 社区文化活动工作指导 ? 公司级客户满意度调查 ? 客户满意度提升工作指导 5 专业指导与规范 ? 日常业务指导及审核 ? 专业支持 ? 公司级投诉处理 6 业务培训 ? 专业培训 ? 交流研讨 ? 新员工入职培训 ? 专员及骨干轮训 ? 借助资源及自制教材 7 招投标、入住管理、物业费提价 ? 按计划完成招投标工作 ? 入住前风险检查 ? 物业费提价准备 8 CI 系统统筹 ? VI 系统： LOGO 的确定、公司及项目 VI 系统展示 ? MI 系统培训 ? BI 系统监督与培训 2014 年重点工作提炼一览 第一项重点工作 质量管理体系建立：在已有的基础上通过与有资质认证公司进行咨询， 逐步建立希尔斯物业质量体系文件。 认证协议签订 认证申请、公司员工认 证前动员 认证公司进场 1 月 --2 月中旬完成认证材料准备，确定认证程 序，并对认证合同进行评审，签订合同；确定 付款流程、认证流程等。提出审查申请。 3 月 向认证公司完成申请审查与批准。认证 过程需要各部门的全力配合，在认证前通 过对公司员工的总动员，在思想上使员工 高度统一。 4 月份进入现场、文件审查阶段。通过认 证公司的第一次审核，确定整改方向。 质量管理体系建立 —— 前期准备 质量管理体系建立 —— 文件修订 文件梳理 修订质量手册、程序文 件 修订作业指导书 自 5 月份开始，根据初次审核后的公司实际情况 进行梳理，同时参考同行业优秀企业，整理出 适用于公司的体系文件结构清单。 适应公司实际情况，体现希尔斯质量管理 特色，提升物业品牌价值。 更符合一线工作需求，统一各项工作 流程及标准。 质量管理体系建立 —— 项目试运行 试点项目运行 效果检验及 文件二次修改 项目二次运行 将修改、审核完成的体系文件在试点 项目培训，全员了解文件要求，试点 运行。 试运行一个月后，对体系文件在各项 目的执行情况进行检验，评估文件在 一线的实用性，进行二次修改，使之 更符合现场工作需求。 二次修改后，在项目进行二次运行， 并最终确立，形成希尔斯物业体系文 件。 质量管理体系建立 —— 体系审核 体系文件考核 通过外审认证，建立 ISO9000 质量管理体系 体系文件经过一段时间实行后，对员 工掌握体系文件情况进行考核，了解 执行情况。 至 8 月份在实施运行一段时间后，进行 审核，最终建立公司 IOS9000 质量管理 体系。 第二项重点工作 树立全员品质意识提升现场品质 ： 每一个希尔斯物业人的一言一行所代表的都是整个公司形象，现场品 质是物业服务的基础，只有拥有良好的品质管理能力，才能获得业主的认 可！ 全员品质意识树立 品 质 意 识 培 训 企 业 文 化 宣 传 ? 完成公司《品质意识培训》 课程，在公司范围内进行全 员培训。 ? 新职员入职培训中增加品质 意识培训内容 。 ? 品质巡查触点及考核培训 。 ? 对希尔斯物业“专谨于心 ，专注为您”的服务宗旨进 行全面宣传，使希尔斯服务 文化深入人心，并通过考核 训练使之贯彻在日常工作中 。 ? 品质文化园区大力宣传， 人人皆品质意识深入人心 。 现场品质提升 现 场 品 质 检 查 供 方 评 估 与 管 理 第三项重点工作 基础业务能力建设 ： 品质管理部作为公司的业务支持、管理及监督部门 ,2014 年将提升基 础业务能力作为一项根本工作，努力帮助公司整体打下坚实的基础业务。 基础业务能力建设 —— 秩序维护 ? 成立安防工作小组，联合各项目秩序维护负责人，梳理安防漏洞，制定有 效措施，提升安全防范能力。推动项目互检。 ? 每月考核各项目安全防范有效性。 ? 加强门岗、巡逻岗的主动问好、微笑服务礼仪，让业主认识秩维人员，加 强秩维人员与业主的熟悉度。 ? 加强秩维人员的培训，在园区显著位置进行军事训练，并在园区宣传栏进 行秩维员训练的风采展示，提升业主安全感。 ? 邀请业主参加消防、防盗演习。 基础业务能力建设 —— 客服 ? 客户报事实行“首问责任制”，客户报事必须在 30 分钟内给客户答复