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PAGE PAGE # 正确处理顾客抱怨的方 A, -CAL-FENGHAL-(YICAI)-Company One -CAL-FENGHAL-(YICAI)-Company One 正确处理顾客抱怨的方法 讲师：吴春凤 本课程主要内容： —、寻求好态度”的根本 二、寻求“好方法”的原则 \ 三、对待发生问题”的态度 可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度和解决问题的办法。 一、 寻求“好态度”的根本 坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。 二、 寻求“好方法”的原则（四不放过） ■査不出问题的原因不放过。 ■没有解决的办法和整改意见不放过。 ■对贵任人没有处理意见不放过。 ■能当场整改不整改的不放过。 三、 对待“发生问题”的态度 ?顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。 ?有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。 ?失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。 1:24定律: 任何一个站出來讲不满意的顾客，其背后都有24个与他有同样感受的人选择默默 离开O （补充〉250定律: 不得罪每一个顾客。在每个顾客的背后’ 大约站看250个人，这些人是与他关系比较 牢记：1： 24定律和250定律，心怀感亲近的人：同事.邻居.亲蘇 朋友。企业 牢记： 1： 24定律和250定律，心怀感 亲近的人：同事.邻居.亲蘇 朋友。企业 家乔?吉拉德说；“你只要赶走一个顾客，就 等于赶走了潜在的250个顾客 激之情（顾客在帮助我们擁留客人）。 ★ ★★对待顾客的抱怨，各级管理人员必须做到： 在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。 ★ ★★在处理顾客投诉抱怨时，要坚信: ?顾客所提的意见、抱怨都是正确的。 ?顾客的感受都是真实的。 ?顾客的耍求都是合理的。 每一个人都要警示自己： 当你看到或听到顾客有错时，你婪告诉自己；不是自己看错 了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了 错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都杲我们的错。 新常态下如何打造酒店高绩效团队系列课程十二 如何提升团队绩效管理 讲师：王凤生 本课程主要內容： —\团队绩效 二、个体绩效 一.团队绩效 1、绩效管理的本质 ☆公司战略f绩效管理一目标管理 【案例】如何激发共同的意愿 2、什么是绩效 ☆绩效=行为+结果 3、 绩效管理的意义 （1） 对团队的意义 （2） 对员工个人的意义 4、 绩效管理的总流程 5、 平衡计分卡 二、个体绩效 1、 个体的差异性 2、 个体绩效的差异 3、 态度、能力 4、 权重