商务谈判与沟通技巧(详解).ppt

5 成功应对客户拒绝 5.1 顾客拒绝的原因 客户方的原因 认识不足 需求不足 已经有固定购买渠道 缺乏信任 支付能力不足 想货比三家 无法更改交易条件 * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 5 成功应对客户拒绝 己方的原因 （1）销售人员自身的原因 自身不够专业，对产品技术缺乏足够了解 形象太差无法获取信任 谈判技巧过差，无法真实探询 不够努力 不够有经验，容易轻信或者产生挫折感 行为举止不当 * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 5 成功应对客户拒绝 （2）后备支持体系的原因 产品性价比不高 技术支持或后备服务不好 企业无名，广告不多 价格和交易条件缺乏弹性 * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 5 成功应对客户拒绝 练习： 客户拒绝以后的一般对策是什么？ * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 5 成功应对客户拒绝 5.2 顾客拒绝的应对策略 客户方的原因 认识不足——加紧联系和介绍，技术人员出场 需求不足——现在不要不代表以后不要，长期跟 已经有固定购买渠道——寻找对方弱点，突出自身优势，利用客户的尝试心理 缺乏信任——搞好关系，建立私人友谊 支付能力不足——减少定量、降低价格、放弃 想货比三家——主动帮助客户比较 无法更改交易条件——己方主动更改 * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 5 成功应对客户拒绝 销售人员自身的原因 与同事交流甚至直接请教客户，获得意见逐步改进 知识、态度、技能三到位 后备体系的原因 客观反应但不要怨天尤人找借口 软件为主，硬件为辅！ * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 5 成功应对客户拒绝 问题： 被顾客拒绝后你的第一反应是什么？ * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 5 成功应对客户拒绝 5.3顾客拒绝后的心理调整 被顾客拒绝后的常见心态：挫折、抱怨、怀疑 应该有的心态： 自信：信任公司，不要怨天尤人 信任自己，人对行为错 乐观：离成功又近了一步！ 冷静：冷静分析被拒绝的原因，寻求突破 橡皮糖：贴到哪里就要沾上去尝到甜头 * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 6 如何插入竞争对手占领的客户 讨论： 当客户告诉你已经有竞争对手满足其需求的时候，你一般如何应对？ * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 6 如何插入竞争对手占领的客户 谈判人员反应 比例 客户反应 抵触度 强调优势，说服客户试用 38% 反感或拒绝 很高 了解竞争对手服务的情况 19% 戒备或炫耀或以此拒绝 高 变更交易条件试探 10% 疑惑、心动或不信任 中 让对方考虑作为第一备选 12% 无从拒绝 低 放弃 21% 无所谓甚至觉得奇怪 很低 * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 6 如何插入竞争对手占领的客户 谈判技巧（ALAB） 抓住机会，将计就计，询问客户竞争对手的情况。适当夸赞或认同，鼓励客户多说，了解关键信息（Ask& Agree ）（包括：客户需求、竞争者状况、双方关系） 寻找弱点和突破口（Location） 对症下药的突出优势（Advantage） 报送不同方案供客户思考选择（BATNA） * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 6 如何插入竞争对手占领的客户 应对策略： 6.1 跟追与比较 客户不会永远只买一家公司的产品 为客户提供比较机会（BATNA） 通过了解竞争对手的服务情况发掘客户的各方面需求 * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 6 如何插入竞争对手占领的客户 6.2 利用尝试性心理 客户尝试心理的表现 愿意倾听更多的介绍 明确表示可以考虑 深入关注细节问题（重要机会！） 讨价还价 答应进一步联系或接受私下宴请 * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 商务谈判与沟通技巧(详解) 商务谈判与沟通技巧(详解) 此课件下载后可自行编辑修改 关注我 每天分享干货 商务谈判与沟通技巧 * 商务谈判与沟通技巧(详解) 1 工作必修课、生活必需品 不是只有西装革履正襟危坐时才叫谈判，谈判在我们的生活工作中无处不在！ 例：升职加薪的烦恼 当你爱人突然质问你的时候 * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 1 工作必修课、生活必需品 最快的价值流失方式就是不会谈判！ ——Jeanne Brett * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 2 培训目标 了解谈判策略性要素，不再试错！ 交流谈判经验和方法，创造价值！ * * 商务谈判与沟通技巧(详解) 3 谈判的关键要素 情景游戏1：如何赢得更多钱？ 在座的听众中选出6位，每位手中握有随机抽出的一张黑牌，我的手中握有