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煤炭企业客户关系管理应用与建设-客户关系管理论文-企业管理论文-管理学论文 ——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印—— 　　1 客户关系管理概述 　　客户关系管理（ Customer Relationship Manage-ment,CRM） 这一概念最早源自西方市场营销理论，由国际 的咨询机构 Gartner Group 于1993 年前后正式提出。Gartner Group 在接触管理、关系营销、客户关怀等市场营销概念的基础上，将客户关系管理定义为企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效组织企业资源，为企业培养以客户为中心的经营理念、实现以客户为中心的业