处理顾客投诉注意事项.docVIP

处理顾客投诉注意事项（工作提示） 为了进一步规范公司各门店对客户投诉管理，提高对客户投诉的响应速度，有效的避免不必要的客户与公司的冲突，提高客户满意度，以提高公司的服务形象，现特制定一些解决顾客投诉注意事项及解决技巧： 遇到顾客投诉，态度一定要好、首先说明“是我们工作做的不到位，给您添麻烦了”；有效地控制顾客情绪。 如果是小的问题，第一时间马上解决，退款、补差、道歉、如有必要可以送顾客到门口，再寒暄几句为好（感谢给我们提出宝贵意见、我们将立即改正等等）。 如果是大的问题或顾客不依不饶、并且很不理智、在安顿控制顾客情绪的同时把顾客引到办公室为好，减少对其他顾客情绪的影响，处理顾客投诉的场面与处理盗窃一样，不能一个人，女性顾客我们必须要有女性的工作人员参与，最好在监控器下进行。 为了控制顾客情绪，可以请顾客坐下、给顾客倒杯水、拿瓶饮料等、也可主动的岔开话题等，在顾客情绪得到控制之后，在说明对我们有利的实际情况，但不要带着，你不懂、你不明白、你不了解等字眼，尽量说“都是我们没做到位、我们的字写得太小了、悬挂的位置不对、顾客给移动了、我们整理不及时”等等可以有效安抚顾客情绪的话语。 在处理顾客投诉时感觉问题严重、自己处理不了，要及时通知上级领导，参与处理，同时，参与处理的其他同事一定要机灵聪明、要见机行事，想办法传递消息，叫其他同事做一些有利于我们的相关的准备工作。 对待年龄较大的顾客在处