推动呼叫中心发展两大战略措施.docx

推动呼叫中心发展的战略措施 呼叫中心向利润中心转变是大势所趋， 企业应充分把握这一变革 来改善坐席与客户之间的互动。 Aberdeen Group研究机构发布的一份报告中指出， 有60%的受 访公司表示他们的呼叫中心除了接听客户电话等常规活动外， 同时还 肩负起了产品销售、服务支持等任务。该机构报告中指出有 34%的 公司表示已经开始使用主动客户服务，另有 36%的公司也正在计划 实施。为了实现同类最佳的绩效目标，各公司都在降低成本的同时， 设法从纵向与横向销售中创造盈利。 大势所趋 如今，呼叫中心里的客户触点正不断增多。客户现在可以通过 email、即时通讯、语音、网络自助服务等形式来取得坐席人员的协 助。而这些互动也形成了一股推动呼叫中心转变为利润中心的动力。 通过降低成本来改善盈利是呼叫中心向利润中心转变过程中的 一种常见的方式。而加强纵向与横向销售则有助于更好地实现这一目 标。有数据显示，将近 54%的同类最佳企业目前都具备了主动获取 客户的能力，另有22%的公司正在计划实施这一能力。 从最终用户的角度来看，这一能力可为他们创造提高市场份额与 利润的机会，改善客户满意度和客户保持率，并建立品牌忠诚度。 从前那种一味通过降低成本来参与竞争的方法已经过时， 企业已 无法再单靠价格与产品上的差异来从竞争中脱颖而出。 另外，呼叫中 心也意识到在被动等待客户联络的同时， 他们也必须主动出击，提供 解决方案来满足客户的需求。 两大战略措施 同类最佳公司一般都采用了坐席销售技能培训与个体目标横向 结合这两大战略措施来打造他们的客户服务，形成差异化的竞争手 段。统计数据表明，同类最佳公司在培训呼叫中心坐席的销售技能方 面要高出行业平均公司1.6倍，而在融合呼叫中心目标与企业盈利目 标方面则是行业平均公司的1.33倍。 通过提高坐席人员的纵向与横向销售能力， 呼叫中心可以充分发 挥每个客户触点的作用。归根到底，高水准的服务与产品是客户互动 持续成功的重要保障。