12333电话咨询服务规范[文].docxVIP

标 准 规 范 20XX standard E 人力资源和社会确保电话咨询服务标准 第一章 总则 第一条为标准全区12333电话咨询服务行为，加强12333电话咨询服务作业标准化处理．进步12333电话咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，建立人力资源社会确保部分为民服务的杰出形象，制定本标准。 第二条本标准是咨询人员在展开12333电话咨询服务时应遵从的服务标准和行为准则。 第三条本标准建立“用心倾听，真挚服务”的服务主旨、“用心服务，群众满足”的服务理念以及“接听及时，应对精确，服务周到、热心”的服务标准，经过标准咨询人员的12333电话咨询服务行为，进步作业涵养，增强服务认识、进步服务质量，更好地满足各族群众的服务需求。 第二章 操作标准 第四条作业时刻应提前到岗做好上线预备，确保作业时刻电话处于“示闲”状况。 第五条在通话前、电话接起、通话时和通话完毕时等各个环节应遵从以下要求： (一)通话前 1、翻开电脑，戴上耳麦，签八咨询体系．处于接电话等候状况。 2、预备好各种办公用品，便于做好记载和统计作业。 3、安坐于电脑的正前方．将座椅高度调整到适宜方位。 4、拨打回复电话前，要预先确认对方的电话号码、称号等，明晰通话意图和内容。 5、坚持愉悦的心境，消除接听电话恐惧心思。， (二)接起电话 应做到在电话铃响两声内接起电话。接起电话的第时刻致问好语、报工(编)号，以活跃愉快的声响问好来电者。 (三)通话时 1、在电话攀谈中要坚持心境丰满，口气亲热．心境诚实，让来电者心里感触到你愿意供给协助。 2、应主动、自若地运用“您好、请、谢谢、对不住、再会”等文明服务用语。遇到来电者不太友爱或遭到来电者责怪时，应忍受抑制，不要顶嘴、责怪来电者，不得流露出不满或不耐烦心境，不得运用服务忌语。 3、了解状况要细心，应及时记载、概括来电的内容要素，必要时向对方复述，予以承认。 4、答复事务咨询类问题时要及时精确运用体系信息材料库，依据材料库信息进行正确答复。 5、答复问题要耐性，表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练，尽量少用专业用语。 6、遇到疑难问题不能即时答复时，应把问题记载下来主动寻求答案后及时回复来电者，或及时转接有关事务安排或许特定人员处理。 7、在服务中产生过失时应及时纠正，并诚实承受来电者批判，自意向对方抱愧。 (四)通话完毕时 1、通话完毕时应向来电者称谢、说再会。 2、应等候来电者先挂机。 第六条作业时刻暂时脱离座席，应将咨询体系设置为“置忙”状况，正午休息时刻和下班后．应当退出咨询服务体系。禁止出现因违规操作导致电话接通无人接听的状况。 第七条通话完毕后，应依据全区统的信息材料库事务数据分类做好记载、归类作业。 第八条挂断电话后的收拾归档作业有必要操控在三十秒钟以内．完毕后应当敏捷进人“示闲”状况，等候接听新的来电， 第三章 用语标准 第九条咨询服务中一般应当运用普通话，运用标准的首问语、进程语、完毕语和特别状况下的服务用语，标准如下： (一)首问语 1 、“您好，这里是新疆维吾尔自治区人力资源和社会确保电话咨询服务中心” (由语音导八)。 2、“您好，××号咨询员为您服务，请讲。” 3、如逢节假日，可向来电者致以节日问好，如“您好，新年好(国庆快乐等)，××号咨询员为您服务，请讲。” 4、当需求外拨回复语音留言和回访电话时，首要应毛遂自荐，然后核实咨询者身份和咨询的问题，如“您好，这里是×××(单位名称)，我是××号咨询员，请问您是×先生(女士、小姐)吗？” (二)进程语 1、在细心倾听来电者的表述后，应精确区分来电目标．留意尊称来电者为先生、女士等。 2、在沟通进程中，应留意运用礼貌服务用语，如 “请问、请讲、对不住、抱愧、让您久等了、请稍等”等。 3、在沟通进程中，如需问询来电者的名字等材料时，应精确运用：“请问您贵姓，便利的话能否留下您的全名和联络办法(如电话、手机等)。” 4、在沟通进程中，如需打断来电者言语时，应礼貌暗示，如“对不住，××先生(女士、小姐)，请您再说一遍好吗7”、“请您声响稍大些好吗？谢谢!”等。对首要问题进行复述(语速相对怠慢)，应运用：“您说的是××意思吗？” 5、当来电者要问及咨询员名字时，应礼貌应对：“作业时咱们统运用工(编)号，我的工(编)号是××号。” 6、在沟通进程中．当来电者给咱们提出主张、定见后，应礼貌应对：“谢谢您提出的名贵主张(定见)或感谢您对咱们作业的关怀和支撑，咱们将及时反馈给相关部分。” 7、在为来电者查询有关信息或需承认方针规则时，应运用：“对不住，请您稍等，请不要挂机，我为您查询一下相关信息(方针)。”假如查询时刻超越半分钟，应再提示对方“我正在为您查询，请稍等。”查询后回复：“对不住，让您久等了。” 8、在答复进程中，对暂时无法当即答