客户关系管理5834(详解).ppt

;客户生命周期;客户生命周期;定义信息;更新客户信息;保护客户信息安全;客户区分的意义 ;区分客户价值的方法 ;区分客户价值的方法 ;区分客户价值的方法 ;某航空公司RFM分析法;CLV分析法 ;CLV分析法;CLV分析法 ;电话;不同渠道互动能力的比较 ;客户互动设计 ;互动对象;客户投诉 ;客户投诉 ;客户投诉处理步骤;提高处理客户投诉的质量;客户个性化过程 ;企业对客户的选择模式 ;企业营销模式选择 ;客户需求的特征 ;规模定制方式;不同定制类型间的比较 ;客户满意的含义 ;客户满意的含义 ;客户满意度的衡量 ;影响客户服务满意度的维度 ;客户忠诚的含义;客户忠诚的类型;如何判断忠诚的客户？;客户忠诚度评价指标;客户忠诚影响因素 ;客户满意与客户忠诚;; 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。 ;1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。 2.被动客户流失 这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施。; 这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小。 由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。 上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。; 非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务。 报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉。 恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。; 客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 ; （1）建立、管理并充分利用客户数据库 （2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度;（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原??? 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。 ;1.注重质量 长期稳定的产品质量是保持客户的根本。 2.优质服务 在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。 3. 品牌形象 客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。;;此课件下载后可自行编辑修改 关注我 每天分享干货